استاندارد ایزو 10003 راهنمایی برای سازمان ها برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود حل و فصل اختلافات خارجی موثر و کارآمد برای شکایات مربوط به محصول و خدمات.

زمانی که سازمان‌ها شکایتی را در داخل رسیدگی نمی‌کنند، حل اختلاف راه جبرانی را ارائه می‌دهد.

اکثر شکایات را می توان با موفقیت در سازمان حل و فصل کرد، بدون نیاز به ادامه روش های وقت گیر و خصمانه تر.

استاندارد ISO 10003 را می توان برای موارد زیر استفاده کرد.

• فرآیند حل و فصل اختلاف را طراحی کنید و تصمیم بگیرید که چه زمانی حل اختلاف را به شاکیان پیشنهاد دهید.
• ارائه دهنده حل اختلاف را انتخاب کنید تا بتواند نیازها و انتظارات خاص یک سازمان را برآورده کند.
• ارائه حل و فصل منعطف اختلاف که در مقایسه با فرآیندهای مبتنی بر دادگاه، می تواند کمتر باشد.
• کمک به افزایش رضایت و وفاداری مشتری.
• ارائه معیاری که افراد و سازمان ها می توانند بر اساس آن ادعاها را ارزیابی کنند.
• سازمان ها و ارائه دهندگانی که به شیوه ای مؤثر، کارآمد و منصفانه عمل می کنند.
• کمک به اطلاع کاربران بالقوه حل اختلاف در مورد شرایط دسترسی، هزینه و حقوقی و عواقب آن.
• افزایش توانایی سازمان برای شناسایی و حذف علل اختلافات.
• بهبود نحوه رسیدگی به شکایات و اختلافات در سازمان.
• ارائه اطلاعات اضافی که می تواند به بهبود محصولات سازمان کمک کند.
• بهبود شهرت سازمان یا جلوگیری از آسیب رساندن به آن.
• بهبود رقابت داخلی و بین المللی.
• ایجاد اطمینان از برخورد منصفانه و منسجم با اختلافات در سراسر بازار جهانی.

استاندارد ایزو 10003 ارتباط مستقیم با استاندارد ایزو 9001 و استاندارد ایزو 9004 دارد. استاندارد ISO 10003 با ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و اهداف این دو را پشتیبانی می کند.

ISO 9001 الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می کند. فرآیند حل و فصل اختلافات شرح داده شده در این سند (ISO 10003) می تواند به عنوان عنصری از یک سیستم مدیریت کیفیت استفاده شود.

ISO 9004 راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار یک سازمان را ارائه می دهد. استفاده از این سند (ISO 10003) می تواند عملکرد را در حل و فصل اختلافات با شاکیان افزایش دهد.

جلب رضایت مشتریان، شاکیان و سایر ذینفعان ذی ربط جهت تسهیل امر دستیابی به موفقیت پایدار همچنین می تواند بهبود مستمر کیفیت را تسهیل کند.

استاندارد ایزو 10003 می تواند با استاندارد ایزو 10001، ایزو 10002 و ایزو 10004 به صورت همزمان پوشش داده شود.

این سند با ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10004 سازگار است. این چهار سند می توانند به صورت مستقل یا همراه با یکدیگر استفاده شوند.

وقتی این سند با هم استفاده می شود، ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10004 می تواند بخشی از یک چارچوب گسترده تر و یکپارچه برای بهبود باشد.

ISO 10001 حاوی راهنمایی در مورد کدهای رفتار رضایت مشتری برای سازمان ها است. چنین کدهایی، در تعیین آنچه مشتریان می توانند از سازمان و محصولات و خدمات آن انتظار داشته باشند، می تواند احتمال بروز مشکلات را کاهش می دهد و می تواند علل شکایات و اختلافات را از بین ببرد.

ISO 10002 حاوی راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این سند (ISO 10003) زمانی قابل استفاده است که شکایات به صورت داخلی حل و فصل نشود.

ISO 10004 حاوی راهنمایی در مورد ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه گیری است رضایت مشتری. تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. دستورالعمل های ارائه شده در ISO 10004 می تواند از ایجاد و اجرای فرآیند حل اختلاف پشتیبانی کند.