دیگر استاندارد ها

اطلاعات کاربردی

فرم درخواست گواهینامه

نمونه گواهینامه ها

مقالات مرتبط

استاندارد ISO 10003

استاندارد ISO 10003 چیست؟ و آیا گواهینامه استاندارد ISO 10003 توسط مرجع صدور ایزو صادر می گردد؟

استاندارد ایزو 10003 راهنمایی برای سازمان جهت توسعه، برنامه ریزی، طراحی، حفظ و بهبود فرآیند حل اختلاف موثر و کارآمد بین سازمان و مشتری می باشد.

استاندارد ISO 10003  به سازمان ها کمک می کند تا نحوه برخورد موفقیت آمیز با اختلافات سازمان های خارجی را شناسایی، مدیریت و درک کنند.

همانطور که در بالا ذکر شد استاندارد ایزو 10003 برخلاف گواهینامه ایزو 10002 فرآیند حل اختلاف موثر و کارآمد برای شکایاتی است که توسط سازمان حل نشده و نیاز به معرفی مرجع معتبر است برای حل و فصل اختلاف دارد.

 مقاله فوق توسط گروه مهندسین شرکت هوداک سیستم فرتاک جهت اطلاع رسانی از استاندارد ISO 10003  تدوین شده است.

در مقاله مراحل ارجاء شکایات مشتریان همینطور رفع و رجوع شکایات بررسی می گردد.

استاندارد ISO 10003

استاندارد ISO 10003 به چه مواردی می پردازد؟

استاندارد ایزو 10003 برای موارد ذکر شده در زیر قابل اجرا می باشد.

  • شکایات مربوط به محصولات سازمان که برای مشتریان، فرآیند رسیدگی به شکایات یا فرآیند حل اختلاف مورد نیاز است.
  • حل و فصل اختلافات ناشی از فعالیت های تجاری داخلی یا فرامرزی، از جمله موارد ناشی از تجارت الکترونیک.

ISO 10003 برای استفاده سازمان ها صرف نظر از نوع، اندازه و محصول ارائه شده در نظر گرفته شده است و به موارد ذکر شده در زیر می پردازد.

  • راهنمایی در مورد تعیین زمان و نحوه مشارکت سازمانها در حل اختلاف.
  • راهنمایی در مورد انتخاب ارائه دهندگان و استفاده از خدمات آن ها.
  • مشارکت و تعهد مدیریت ارشد در حل و فصل اختلافات و استقرار منابع کافی در سازمان.
  • موارد ضروری برای حل و فصل اختلافات منصفانه، مناسب، شفاف و در دسترس.
  • راهنمایی در مورد مدیریت مشارکت سازمان در حل اختلاف و نظارت، ارزیابی و بهبود فرآیند حل و فصل اختلافات.

استاندارد ISO 10003 برای رسیدگی به شکایات در یک سازمان اعمال نمی شود، بنابراین گواهینامه ایزو 10003 توسط مرجع صدور گواهینامه ایزو صادر نمی شود.

استاندارد ایزو 10003 در مورد حل و فصل انواع دیگر اختلافات مانند اختلافات استخدامی اعمال نمی شود.

تفاوت ایزو 10002 با ایزو 10003:

سازمان بین المللی ISO دو استاندارد بین المللی ایجاد کرده که به سازمان ها کمک می کند تا روابط خود را با مشتریان بهبود بخشند.

استاندارد ایزو 10002 مدیریت کیفیت رضایت مندی مشتریان است.

دستورالعمل رسیدگی به شکایات در سازمان استاندارد ایزو 10003 سیستم مدیریت کیفیت رضایت مشتری خارج از سازمان می باشد.

ایزو 10003 الزامات و رهنمودهایی برای حل اختلاف خارج از سازمان هارا بیان می کند. هدف اصلی مدیریت کیفیت، ارضای نیازهای مشتری و تلاش برای فراتر از انتظارات آنهاست.

استاندارد ISO 10002 راهنمایی هایی را برای سازمان ها جهت برنامه ریزی، طراحی، بهره برداری، حفظ و بهبود فرآیندی برای رسیدگی موثر به شکایات در انواع فعالیت ها، اعم از تجاری یا غیر تجاری، از جمله فعالیت های مرتبط با تجارت الکترونیک ارائه می دهد.

هدف استاندارد ایزو 10002 سود رساندن به سازمان و مشتریانش در مورد ادعاهای ثبت شده و همچنین سایر اشخاص ذینفع مربوطه است.

 

علاوه بر این، استاندارد ISO 10003 حاوی راهنمایی برای حل و فصل اختلافات ناشی از شکایات مربوط به محصولات و خدماتی است که نمی‌توان آنها را به طور رضایت‌بخش در داخل حل کرد. این استاندارد می تواند به کاهش نارضایتی مشتریان در نتیجه شکایات حل نشده کمک کند.

استاندارد ایزو 10003 سازمان ها را تشویق می کند تا یک فرآیند رسیدگی داخلی موثر و کارآمد مطابق با ISO 10002 ایجاد کنند.

راهنمای استفاده از استاندارد ISO 10003:

استاندارد ایزو 10003 راهنمایی برای سازمان ها برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود حل و فصل اختلافات خارجی موثر و کارآمد برای شکایات مربوط به محصول و خدمات.

زمانی که سازمان‌ها شکایتی را در داخل رسیدگی نمی‌کنند، حل اختلاف راه جبرانی را ارائه می‌دهد.

اکثر شکایات را می توان با موفقیت در سازمان حل و فصل کرد، بدون نیاز به ادامه روش های وقت گیر و خصمانه تر.

استاندارد ISO 10003 را می توان برای موارد زیر استفاده کرد.

  • فرآیند حل و فصل اختلاف را طراحی کنید و تصمیم بگیرید که چه زمانی حل اختلاف را به شاکیان پیشنهاد دهید.
  • ارائه دهنده حل اختلاف را انتخاب کنید تا بتواند نیازها و انتظارات خاص یک سازمان را برآورده کند.
  • ارائه حل و فصل منعطف اختلاف که در مقایسه با فرآیندهای مبتنی بر دادگاه، می تواند کمتر باشد.
  • کمک به افزایش رضایت و وفاداری مشتری.
  • ارائه معیاری که افراد و سازمان ها می توانند بر اساس آن ادعاها را ارزیابی کنند.
  • سازمان ها و ارائه دهندگانی که به شیوه ای مؤثر، کارآمد و منصفانه عمل می کنند.
  • کمک به اطلاع کاربران بالقوه حل اختلاف در مورد شرایط دسترسی، هزینه و حقوقی و عواقب آن.
  • افزایش توانایی سازمان برای شناسایی و حذف علل اختلافات.
  • بهبود نحوه رسیدگی به شکایات و اختلافات در سازمان.
  • ارائه اطلاعات اضافی که می تواند به بهبود محصولات سازمان کمک کند.
  • بهبود شهرت سازمان یا جلوگیری از آسیب رساندن به آن.
  • بهبود رقابت داخلی و بین المللی.
  • ایجاد اطمینان از برخورد منصفانه و منسجم با اختلافات در سراسر بازار جهانی.

استاندارد ایزو 10003 ارتباط مستقیم با استاندارد ایزو 9001 و استاندارد ایزو 9004 دارد. استاندارد ISO 10003 با ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و اهداف این دو را پشتیبانی می کند.

ISO 9001 الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می کند. فرآیند حل و فصل اختلافات شرح داده شده در این سند (ISO 10003) می تواند به عنوان عنصری از یک سیستم مدیریت کیفیت استفاده شود.

ISO 9004 راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار یک سازمان را ارائه می دهد. استفاده از این سند (ISO 10003) می تواند عملکرد را در حل و فصل اختلافات با شاکیان افزایش دهد.

جلب رضایت مشتریان، شاکیان و سایر ذینفعان ذی ربط جهت تسهیل امر دستیابی به موفقیت پایدار همچنین می تواند بهبود مستمر کیفیت را تسهیل کند.

استاندارد ایزو 10003 می تواند با استاندارد ایزو 10001، ایزو 10002 و ایزو 10004 به صورت همزمان پوشش داده شود.

این سند با ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10004 سازگار است. این چهار سند می توانند به صورت مستقل یا همراه با یکدیگر استفاده شوند.

وقتی این سند با هم استفاده می شود، ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10004 می تواند بخشی از یک چارچوب گسترده تر و یکپارچه برای بهبود باشد.

ISO 10001 حاوی راهنمایی در مورد کدهای رفتار رضایت مشتری برای سازمان ها است. چنین کدهایی، در تعیین آنچه مشتریان می توانند از سازمان و محصولات و خدمات آن انتظار داشته باشند، می تواند احتمال بروز مشکلات را کاهش می دهد و می تواند علل شکایات و اختلافات را از بین ببرد.

ISO 10002 حاوی راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این سند (ISO 10003) زمانی قابل استفاده است که شکایات به صورت داخلی حل و فصل نشود.

ISO 10004 حاوی راهنمایی در مورد ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه گیری است رضایت مشتری. تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. دستورالعمل های ارائه شده در ISO 10004 می تواند از ایجاد و اجرای فرآیند حل اختلاف پشتیبانی کند.

بیشتر بخوانیم:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

Call Now Button