01- عمومی

حفظ سطح بالایی از رضایت مشتری مهمترین چالش مخصوصا برای سازمان ها و موسسات مشتری محور است. یکی از راه های مقابله با این چالش، ایجاد و استقرار الزامات سیستم کیفیت – رضایت مشتری همچنین اخذ گواهینامه ISO 10001 می باشد. اجرای دستورالعمل های استاندارد ایزو 10001 رضایت مشتری، شامل وعده‌ها و مقررات مرتبط است که به موضوعاتی مانند تحویل محصول و خدمات، بازگرداندن محصول، رسیدگی به اطلاعات شخصی مشتریان، تبلیغات و مقررات مربوط به ویژگی‌ها یا عملکرد خاص محصول و خدمات می‌ باشد. آیین نامه رفتار رضایت مشتری می تواند بخشی از یک رویکرد موثر برای مدیریت شکایات باشد. که این آئین نامه شامل موارد زیر است.

الف) پیشگیری از شکایات با استفاده از کد رفتاری مناسب برای رضایت مشتری.

ب) رسیدگی به شکایات داخلی، برای مثال زمانی که اظهارات نارضایتی دریافت می شود.

ج) حل و فصل اختلافات خارجی، برای شرایطی که در آن شکایات نمی توانند به طور رضایت بخشی در داخل مورد رسیدگی قرار گیرند.

استفاده از آئین نامه و دستورالعمل استاندارد ISO 10001 باعث می شود:

• افزایش شیوه های تجارت منصفانه و اعتماد مشتری به سازمان.
• بهبود درک مشتری از آنچه باید از سازمان از نظر محصولات و خدمات و روابط با مشتریان انتظار داشته باشد، در نتیجه احتمال سوء تفاهم و شکایت کاهش می یابد.
• – به طور بالقوه نیاز به مقررات جدید حاکم بر رفتار سازمان نسبت به مشتریان خود را کاهش می دهد.

02- ارتباط با ISO 9001 و ISO 9004

این سند با ایزو 9001 و ISO 9004 سازگار است و از اهداف این دو استاندارد از طریق استفاده مؤثر و کارآمد از فرآیندی برای توسعه و پیاده‌ سازی کد رفتار مرتبط با رضایت مشتری پشتیبانی می‌کند. این سند همچنین می تواند مستقل از ISO 9001 و ISO 9004 استفاده شود.

استاندارد ایزو 9001  از خانواده ایزو 9000 (مدیریت کیفیت) می باشد، بنابراین الزامات یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می کند. کد رفتار رضایت مشتری که مطابق با ISO 10001 پیاده سازی شده است، می تواند به عنوان عنصری از سیستم مدیریت کیفیت استفاده شود.

ISO 9004 راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار یک سازمان را ارائه می دهد. استفاده از گواهینامه ISO 10001 می‌تواند عملکرد را در مورد آیین‌نامه‌های رفتاری افزایش دهد و همچنین رضایت مشتریان و سایر طرف‌های ذینفع مرتبط را برای تسهیل دستیابی به موفقیت پایدار افزایش دهد. همچنین گواهینامه ISO 10001 می تواند بهبود مستمر کیفیت محصولات، خدمات و فرآیندها را بر اساس بازخورد مشتریان و سایر اشخاص ذینفع مرتبط تسهیل کند. همچنین استاندارد ISO 10001 می تواند برای ذینفعان سازمان ها همانند انجمن های صنفی، سازمان بیمه و سازمان مالیات مفید واقع شود و رضایت ذینفعان را برای سازمان در برداشته باشد.

03- مرتبط با استاندارد های ایزو 10002، ایزو 10003 و ایزو 10004

استاندارد ایزو 10001 می تواند با سه استاندارد ISO 10002، ISO 10003 و ISO 10004 سازگار باشد. این چهار استاندارد را می توان به صورت جداگانه یا با هم در سازمان پیاده سازی کرد و اقدام به اخذ گواهینامه ISO 10001 نمود. هنگامی که این چهار استاندارد با هم در سازمانی استقرار می یابند اصطلاحاً عنوان می شود سازمان سیستم مدیریت یکپارچه را پیاده سازی کرده است. اخذ گواهینامه ISO 10001، ISO 10002، ISO 10003 و ISO 10004 همزمان با هم، می تواند بخشی از یک چارچوب گسترده تر و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق آیین نامه های رفتار، رسیدگی به شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری باشد.

استاندارد ایزو 10002حاوی راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. با تحقق وعده‌های داده شده در آیین‌نامه رفتار رضایت مشتری، سازمان‌ها احتمال بروز مشکلات را کاهش می‌دهند، زیرا پتانسیل کمتری برای سردرگمی در مورد انتظارات مشتری در مورد سازمان و محصولات و خدمات آن وجود دارد.

استاندارد ایزو 10003 حاوی راهنمایی در مورد حل و فصل اختلافات مربوط به شکایات مربوط به محصول و خدمات است که نمی تواند به طور رضایت بخشی در داخل حل و فصل شود. در صورت بروز اختلاف، وجود آیین نامه رفتار رضایت مشتری می تواند به طرفین در درک انتظارات مشتری و تلاش های سازمان برای برآورده کردن این انتظارات کمک کند.

استاندارد ایزو 10004حاوی راهنمایی در مورد ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری است. تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است. دستورالعمل های ارائه شده در ISO 10004 می تواند از ایجاد و اجرای کدهای رفتار رضایت مشتری پشتیبانی کند.