گواهینامه ایزو 18295 – استاندارد ایزو مراکز تماس مشتری
گواهینامه ایزو 18295 چیست؟ گواهینامه ISO 18295-1:2017 می تواند به صنعت مرکز تماس کمک کند تا تعهد خود را به حرفه ای بودن و بهبود مستمر کیفیت خدمات مشتری ثابت کند. در حقیقت اخذ گواهینامه ایزو 18295 بهبود مستمر ارائه کیفیت خدمات تماس به مشتریان را در مراکز تماس به مشتری تایید می کند.
ISO 18295-1:2017 الزامات خدمات را برای مراکز تماس با مشتری (Customer Contact Centres) مشخص می کند. استاندارد ایزو 18295 چارچوبی را برای هر CCC مشخص می کند که هدف آن کمک به ارائه خدماتی به مشتریانی است که به طور مستمر و فعالانه نیازهای آنها را برآورده می کند یا از آنها فراتر می رود.
دریافت گواهینامه ایزو 18295 برای همه ی مراکز تماس مشتری داخلی (محصول) و برون سپاری شده (اپراتور شخص ثالث) در همه اندازه ها، در همه بخش ها و همه کانال های تعامل، از جمله ورودی و خروجی، قابل اجرا است. معیارهای عملکرد (KPI) را در صورت لزوم و در صورت لزوم مشخص می کند.
بیشتر بخوانید: برای اطلاع از اعتبار مرجع صدور گواهینامه ایزو مورد تایید گواهینامه ایزو 18295 اینجا کلیک کنید.
ISO 18295 چیست؟
ISO 18295 به عنوان یک استاندارد بین المللی کیفیت پیشگامانه است که به طور خاص برای صنعت مرکز تماس طراحی شده است و جایگزین استاندارد اروپایی EN 15838 شده است. در این مقاله، ما به پیچیدگی های ISO 18295-1 و ISO 18295-2 می پردازیم و روشن می کنیم که چگونه پایبندی به این استانداردها می تواند حرفه ای بودن و بهبود مستمر کیفیت خدمات مشتری را در مراکز تماس افزایش دهد.
ISO 18295 به دو بخش جدایی ناپذیر ساختار یافته است که هر یک به جنبه های حیاتی صنعت مرکز تماس می پردازد. ISO 18295-1 الزامات را برای شرکت های مرکز تماس (Customer Contact Centres) تعیین می کند که طیف گسترده ای از عناصر را در بر می گیرد.
اینها شامل الزامات ارتباط با مشتری، رهبری متمرکز بر مشتری، منابع انسانی، فرآیندهای عملیاتی، زیرساخت ارائه خدمات و ارتباط با مشتری است. چه یک مرکز تماس در داخل کار کند یا به عنوان یک نهاد برون سپاری (اپراتور شخص ثالث) عمل کند،گواهینامه ISO 18295-1 به طور جهانی اعمال می شود و از تفاوت های اندازه فراتر می رود و در همه بخش ها و کانال های ارتباطی گسترده می شود.
اجزای کلیدی در گواهینامه ایزو 18295 شامل تعریف الزامات ارتباط با مشتری، تاکید بر رهبری متمرکز بر مشتری برای ایجاد تعالی، مدیریت موثر منابع انسانی، ساده‌سازی فرآیندهای عملیاتی، تضمین زیرساخت ارائه خدمات قوی و تقویت روابط قوی با مشتری است. استاندارد نه تنها این معیارها را تعیین می‌کند، بلکه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را نیز در بر می‌گیرد که هم CCC و هم مشتری باید نظارت کنند.
بیشتر بخوانید: برای اینکه بدانید چرا رضایت مشتریان در هر کسب وکاری مهم است اینجا کلیک کنید.
علاوه بر این، استاندارد ایزو 18295 بینش های ارزشمندی را در مورد بهترین شیوه های توصیه شده برای KPI ها، تعیین اهداف و مکانیسم های گزارش ارائه می دهد. این دستورالعمل در مورد اطلاعات مهمی که باید در قرارداد بین CCC و مشتری گنجانده شود، ارائه می دهد. این توجه دقیق به جزئیات تضمین می کند که رابطه بین مرکز تماس و مشتری آن شفاف است و پایه اعتماد و همکاری را تقویت می کند.
از سوی دیگر، ISO 18295-2 بر تجربه مشتری تمرکز می کند و رابطه مشتری با CCC را مشخص می کند. این بخش از استاندارد نقش محوری تجربه مشتری در موفقیت یک مرکز تماس را تشخیص می دهد. ISO 18295-2 با ایجاد دستورالعمل ها و الزامات برای افزایش تجربه مشتری، به تلاش های کلی بهبود کیفیت در صنعت کمک می کند.
رابطه مشتری با CCC یکی دیگر از جنبه های حیاتی است که توسط ISO 18295-2 پوشش داده شده است. این شامل تعریف انتظارات، تنظیم پروتکل های ارتباطی و ایجاد مکانیسم هایی برای بازخورد و بهبود مستمر است. با تشریح واضح این جنبه‌ها، هدف این استاندارد ایجاد هم‌افزایی بین مشتری و مرکز تماس است و اطمینان حاصل می‌کند که اهداف همسو هستند و خدمات به نحوی فراتر از انتظارات ارائه می‌شوند.
با پیاده سازی و رعایت این استانداردهای کیفیت بین المللی، مراکز تماس می توانند تعهد خود را به حرفه ای بودن و ارتقای مستمر کیفیت خدمات مشتری نشان دهند. دستورالعمل های کامل ارائه شده توسط ISO 18295-1 و ISO 18295-2 به مراکز تماس، چه داخلی و چه برون سپاری، قدرت می بخشد تا در بخش های مختلف و کانال های ارتباطی برتری داشته باشند.
در نتیجه، استاندارد ایزو 18295 به عنوان چراغی از تعالی برای صنعت مرکز تماس عمل می کند و چارچوبی جامع برای تضمین کیفیت و بهبود ارائه می دهد.
معرفی استاندارد ایزو 18295
موفقیت و پیشرفت مستمر هر سازمان به درک آن از انتظارات و ادراکات مشتری بستگی دارد. تحقیقات مصرف‌کننده انجام‌شده توسط کمیته سیاست مصرف‌کننده ISO (COPOLCO) بر نیاز به استانداردی متمرکز بر مراکز تماس مشتری‌محور تأکید می‌کند و اعضای اعضا را وادار می‌کنند تا علاقه به توسعه آن را ارزیابی کنند.
استانداردهای خدمات نقش اساسی در دستیابی به تعالی مدیریت خدمات دارند. آنها در خدمت بیان انتظارات هم برای مشتریان و هم برای کارکنان، تسهیل مدیریت عملکرد، و کمک به رضایت مشتری هستند. معرفی استاندارد ایزو 18295 به اهمیت بهبود مستمر خدمات مراکز تماس مشتری می پردازد، استانداردی که برای ارتقای کیفیت خدمات مشتری در مراکز تماس، ارائه الزامات و راهنمایی برای مراکز تماس داخلی و برون سپاری (ارائه دهنده شخص ثالث) ارائه شده است. کاربرد آن به هرگونه تعامل مشتری با مرکز تماس با مشتری (CCC) گسترش می یابد.
اجرای گواهینامه ایزو 18295، در کنار همتای خود ISO 18295-2، پتانسیل ایجاد ارزش برای مشتریان، کارکنان و خود CCC را دارد. این استانداردها با افزایش استحکام و کارایی خدمات و تقویت رابطه مشتری و CCC قوی‌تر، CCC را قادر می‌سازد تا سطح بالایی از تجربه مشتری را از طرف مشتری ارائه دهد.
گواهینامه ایزو 18295 شامل دو بخش جدایی ناپذیر است که هر یک به جنبه های خاصی از مراکز تماس با مشتری می پردازد. بخش اول الزامات CCC ها را مشخص می کند، چه در داخل یا توسط یک برون سپاری مدیریت شوند. به جنبه‌های مختلف محصولات و خدماتی می‌پردازد که به جای CCC در حیطه اختیارات سازمان مشتری باقی می‌مانند. این تقسیم مسئولیت، چارچوبی جامع را برای عملکرد مؤثر مراکز تماس تضمین می کند و در عین حال نقش مهم مشتری را تأیید می کند.
از سوی دیگر، ISO 18295-2 الزامات را برای سازمان مشتری که CCC را موظف می‌کند، چه یک CCC داخلی یا یک برون‌سپاری، مشخص می‌کند. این استاندارد تصریح می کند که جنبه های خاصی از محصولات و خدمات همچنان بر عهده سازمان مشتری باقی می ماند و بر رویکرد مشارکتی بین مشتری و CCC تأکید می کند. ISO 18295-2 با اطمینان از اینکه CCCها به مقررات ذکر شده در سند پایبند هستند، تحقق مستمر انتظارات مشتری را ایجاد می کند.
هدف اصلی ISO 18295-2 ایجاد چارچوبی است که در آن انتظارات مشتری به طور مداوم از طریق ایجاد و مدیریت ترتیبات مناسب با CCC برآورده شود. هدف این استاندارد با تعیین مسئولیت ها و انتظارات بین سازمان مشتری و CCC، ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه است که با اهداف کلی سازمان همسو باشد.
ذکر این نکته ضروری است که این استانداردها به دقت توسط ISO/PC 273، کمیته مراکز تماس با مشتری، تهیه شده است. تخصص و ورودی این کمیته تضمین می‌کند که ISO 18295 و ISO 18295-2 بهترین شیوه‌های صنعت را در بر می‌گیرد و با چشم‌انداز در حال تحول خدمات مشتری همسو می‌شود.
در نتیجه، اهمیت ISO 18295 در شکل دادن به چشم انداز مراکز تماس با مشتری نمی تواند اغراق شود. این استانداردها که با دقت توسط ISO/PC 273 ساخته شده‌اند، چارچوبی جامع ارائه می‌دهند که به نفع مشتریان، مشتریان، کارمندان و خود CCC است. اخذ گواهینامه ایزو 18295 و ISO 18295-2 می‌تواند سازمان‌ها را به سمت ارائه تجربیات بی‌نظیر مشتری سوق دهد و از موفقیت و توسعه پایدار در چشم‌انداز کسب‌وکار پویا اطمینان حاصل کند.
اخذ گواهینامه ایزو 18295 – اهمیت دریافت و مزایای صدور گواهینامه ایزو 18295
گواهینامه ISO 18295: ارتقای تعالی مرکز تماس با مشتری
گواهینامه ایزو 18295 به عنوان یک نقطه اوج در سیستم های مدیریت کیفیت به طور خاص برای مراکز تماس با مشتری طراحی شده است. این استاندارد به طور استراتژیک برای توانمندسازی سازمان ها در ارتقای کیفیت خدمات مشتریان خود با تمرکز بر نیازهای منحصر به فرد مشتریان خود ساخته شده است. در این قسمت اهمیت اخذ گواهینامه ایزو 18295، مزایای مرتبط با آن، و روش کارآمد برای سازمان‌هایی که به دنبال این شناخت محترم هستند را بررسی می‌کنیم.
چرا باید گواهینامه ISO 18295 را دریافت کنیم؟
اخذ گواهینامه ایزو 18295 مزایای بسیاری را برای مراکز تماس با مشتریان ارائه می دهد و خود را به عنوان یک کاتالیزور برای پیشرفت های متحول کننده قرار می دهد. اهداف اولیه عبارتند از:
1. بهبود کیفیت خدمات مشتری
ISO 18295 سازمان ها را موظف می کند که نیازهای مشتریان را اولویت بندی کنند و عملکرد خود را به طور مداوم ارتقا دهند. این تعهد منجر به کیفیت بالاتر خدمات به مشتریان می شود که نه تنها برای خود مشتریان بلکه برای کارکنان متعهد و سازمان به طور کلی سودمند است.
۲- نیازهای مشتری را برآورده کنید
ISO 18295 با هماهنگ کردن فرآیندها با نیازهای مشتریان تضمین می کند که انتظارات مشتری نه تنها برآورده می شود بلکه از آنها فراتر می رود. این رویکرد مشتری محور باعث ایجاد رضایت، وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مثبت می شود.
3. افزایش رضایت مشتری
خدمات مشتری با کیفیت بالا باعث افزایش رضایت مشتری می شود. مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد وفادار بمانند و به حفظ مشتری بیشتر و روابط بلندمدت مثبت کمک کنند.
4. افزایش شهرت
گواهینامه ISO 18295 یک استاندارد بین المللی شناخته شده است که نشان دهنده تعهد تزلزل ناپذیر یک سازمان به کیفیت است. این شناخت در خدمت افزایش شهرت سازمان نزد مشتریان، کارکنان، شرکا و سایر ذینفعان است.
5. به دست آوردن مزیت رقابتی
تعهد به ISO 18295 سازمان ها را در چشم انداز رقابتی متمایز می کند. به ابزاری قدرتمند برای جذب و حفظ مشتریان و همچنین ایمن سازی قراردادهای جدید تبدیل می شود که نشان دهنده تعهد به کیفیت و بهبود مستمر است.
مزایای اخذ گواهینامه ISO 18295 چیست؟
پذیرش گواهینامه ISO 18295 مزایای زیادی را برای مراکز تماس با مشتریان به همراه دارد:
1. بهبود کیفیت خدمات مشتری
نتیجه مستقیم صدور گواهینامه، سازمان ها شاهد بهبودهای ملموس در کیفیت خدمات مشتریان خود هستند که منجر به تأثیر مثبت بر تعاملات مشتری می شود.
2. افزایش رضایت مشتری
صدور گواهینامه به سطوح بالاتر رضایت مشتری کمک می کند و در نتیجه باعث بهبود وفاداری مشتری، تبلیغات دهان به دهان مثبت و روابط تجاری پایدار می شود.
3. افزایش شهرت
شناخت بین المللی مرتبط با گواهینامه ISO 18295 لایه ای از اعتبار را به سازمان می افزاید و شهرت آن را در بین ذینفعان افزایش می دهد.
4. مزیت رقابتی
سازمان‌ها با قرار دادن خود به عنوان رهبرانی که به ارائه خدمات استثنایی به مشتریان اختصاص یافته‌اند، در یک بازار رقابتی شدید، مشتریان را جذب و حفظ می‌کنند، مزیت رقابتی به دست می‌آورند.
5. کارایی، کاهش هزینه و مدیریت ریسک
گواهینامه ISO 18295 فراتر از مزایای مشتری محوری است و تأثیر مثبتی بر کارایی عملیاتی، کاهش هزینه و مدیریت ریسک در سازمان دارد.
جهت دریافت گواهینامه ایزو 18295 با ما در ارتباط باشید و از طریق WhatsApp از مشاوره رایگان با متخصصین مرکز مشاوره هوداک سیستم فرتاک بهرمند شوید.