دسته ها
آخرین مطالب
مقالات مرتبط
چرا رضایت مشتری مهم است؟
چرا رضایت مشتری مهم است؟ – عدم رضایت مندی مشتری و کم شدن درخواست جهت خرید خدمات یا خرید محصول می تواند مهمترین موضوع کسب وکارها باشد. اینکه بگوییم رضایت مشتری مهم است ولی قدمی در راستای به دست آوردن رضایت مشتری برنداریم، دست کم گرفتن است.
در سال 2023، این یک ضرورت است. به گفته گارتنر
81 درصد از بازاریابان، رضایت مندی مشتری را به عنوان عرصه رقابت اصلی در صنعت خود می بینند.
اما مزیت رقابتی همه چیز نیست. طبق بررسی های صورت گرفته توسط موسسات تحقیقاتی، شرکت هوداک سیستم فرتاک دریافته است که 59 درصد از مشتریان پس از چندین تجربه بد، و 17 درصد پس از یک تجربه بد مشتری، شرکت را رها می کنند.
همانطور که می بینید، نمی توانید اهمیت میزان رضایت مندی مشتری را دست کم بگیرید. این بهترین راه برای تضمین مشتریان وفادار است که در نهایت به سفیران برند تبدیل می شوند. هر شرکتی باید رضایت خریدار را به عنوان یک عامل اساسی کسب و کار تلقی کند و برای بهبود آن تلاش کند.
در این مقاله پاسخ سوالات زیر را خواهید یافت:
- رضایت مشتری چیست؟
- چرا رضایت مشتری مهم است؟
- چگونه رضایت مشتری را افزایش دهیم؟
فهرست محتوا
رضایت مشتری چیست؟
به عبارت ساده، رضایت مشتری اندازه گیری است که تعیین می کند محصولات یا خدمات یک شرکت چقدر انتظارات مشتری را برآورده می کند. این یکی از مهمترین شاخص های قصد خرید و وفاداری مشتری است. به این ترتیب، به پیش بینی رشد و درآمد کسب و کار کمک می کند.
در حالی که تعریف فوق بسیار ساده به نظر می رسد، در واقعیت، تعریف اینکه «مشتریان راضی» واقعا برای شرکت شما چه معنایی دارد، چندان آسان نیست.
اگر وسوسه شدید که بگویید: “من خریدهای زیادی دارم و تعداد ثابتی از مشتریان تکراری دارم، بنابراین فکر می کنم خوب هستم.” آنها تغییر دادن به رقبای شما را به تعویق می اندازند یا شاید برای شکایت و بازپرداخت خجالتی هستند.
اینجاست که معیارهای خاص رضایت مندی مشتری، مانند CSAT (امتیاز رضایت مشتری)، وارد عمل می شود. آنها به شما اجازه می دهند تعیین کنید که دقیقاً چه چیزی بر رضایت – یا عدم آن – در بین مشتریان شما تأثیر می گذارد.
و راضی نگه داشتن مشتریان شما سودمند است. سطح بالای رضایت خریدار، مشتریان بلندمدت را تضمین می کند و شما را از رقبا متمایز می کند. همچنین به شما امکان می دهد از عواقب وحشتناک تجربه بد مشتری جلوگیری کنید: مشتریان را به هم ریخته و تبلیغات دهان به دهان منفی.
معادله در اینجا ساده است. اگر به مشتریان خود اهمیت نمی دهید، انتظار نداشته باشید که آنها به شما اهمیت دهند.
چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
برای پیگیری رضایت خریدار، باید یک نظرسنجی CSAT (امتیاز رضایت مشتری) تنظیم کنید که از مشتریان می‌خواهد تجربیات خود را با شرکت شما ارزیابی کنند، معمولاً در مقیاس 1 تا 5.
با این حال، یک نظرسنجی رضایت خریدار در مقیاس 7 درجه ای نیز وجود دارد که می تواند به شما کمک کند تصویر واضح تری از احساس مشتریان خود داشته باشید. شما می توانید رضایت کلی مشتری خود را از خدمات خود اندازه گیری کنید یا نقاط تماس خاص را نظارت کنید – مانند خرید، تماس با پشتیبانی مشتری، استفاده از یک ویژگی محصول خاص و غیره.
همچنین ایده خوبی است که بعد از اینکه مشتریان شما را رتبه بندی کردند، سؤالات نظرسنجی رضایت مندی مشتری را در نظر بگیرید. این به آنها اجازه می دهد تا انتخاب خود را توضیح دهند و به شما بازخورد ملموس می دهد. اما CSAT تنها معیار تجربه مشتری نیست. موارد دیگری وجود دارند که به سنجش وفاداری و رضایت مشتریان شما از شرکت شما کمک می کنند.
یکی از آنها NPS محبوب (امتیاز خالص تبلیغ کننده) است که بر میزان احتمال توصیه مشتریان شما به دوستان و همکاران خود نظارت می کند. همچنین می‌توانید از CES (امتیاز تلاش مشتری) برای سنجش میزان آسانی تعامل مشتریان با شرکتتان استفاده کنید.
اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل رضایت مشتری باید به کسب‌وکار شما افزوده شود، نه فقط کاری که هر از گاهی انجام می‌دهید یا برای مقابله با بحران شهرت.
نرم افزار نظرسنجی مشتری می تواند به شما در تنظیم نظرسنجی های تکراری، جمع آوری پاسخ ها و تجزیه و تحلیل آنها در یک مکان کمک کند. این به شما امکان می دهد یک فرآیند سنجش رضایت مشتری پایدار ایجاد کنید.
برای بررسی بیشتر دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری را مطالعه کنید.
چرا رضایت مشتری مهم است؟
هدف از جلب رضایت مشتریان چیست؟ در اینجا یک پاسخ کوتاه وجود دارد: اگر می خواهید یک کسب و کار مشتری محور را اداره کنید، باید به موفقیت مشتری اهمیت دهید.
اما مزایای ملموس تری از رضایت مشتریان وجود دارد. بیایید چند مورد از آنها را مرور کنیم.
1. مشتریان راضی و وفادار اهرم اصلی رشد هستند
تحقیقات بارها و بارها نشان می دهد که حفظ مشتریان شما پنج تا ۲۵ برابر ارزشمندتر از به دست آوردن مشتریان جدید است. به گفته Bain & Co، خالق NPS، “افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری بیش از 25 درصد افزایش سود ایجاد می کند.”
همیشه سعی کنید مشتریان خود را راضی نگه دارید تا از سرگردانی آنها جلوگیری کنید. نیازهای آنها را برآورده کنید، مشکلات آنها را حل کنید و آنها را پرورش دهید. این فقط به خدمات مشتری شما مربوط نمی شود: مشتریان شما به تعاملات مثبت با محصول، وب سایت، فروشگاه و هر چیز دیگری که ارائه می کنید نیاز دارند.
2. مشتریان ناراضی با ضربان قلب به هم می ریزند
مشتریان ناراضی از ترک شما برای رقابت دریغ نخواهند کرد.
دلایل زیادی برای تغییر برند وجود دارد. مقصر اصلی معمولاً جایزه است – اما تجربه ضعیف مشتری در حال صعود به رتبه است. در سال 2018، مایکروسافت (1) گزارش داد که 61 درصد از پاسخ دهندگان آنها به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، برند خود را تغییر داده اند و این روند همچنان ادامه دارد.
3. رضایت خریدار تصمیمات تجاری و محصول را هدایت می کند
اگر موفقیت مشتری را در اولویت قرار دهید، زمان آسان تری برای مرتب کردن وظایف و اهداف خود خواهید داشت.
خواه توسعه محصول، کمپین های بازاریابی، بهبود خدمات مشتری یا هر زمینه دیگری از کسب و کار باشد – قبل از اینکه به دنبال روندهای بازار باشید یا چیزهای جدیدی را معرفی کنید، باید مطمئن شوید که اقدامات شما با مشتریان شما طنین انداز می شود.
به عنوان مثال، اگر مشتریان شما مدام در مورد نقص خاصی در محصول شما شکایت دارند، بهتر است قبل از شروع به گسترش پیشنهاد خود برای جذب مشتریان جدید، آن را برطرف کنید. به احتمال زیاد، مشتریان قدیمی شما آزرده می شوند و آنها را ترک می کنند، و مشتریان جدید نیز همین ویژگی را آزاردهنده می دانند.
4. خلاقیت جهت ارائه خدمات به شما کمک می کند تا از بین مردم متمایز شوید
بیایید با آن روبرو شویم: بعید است که محصول شما در نوع خود بی نظیر باشد. و حتی اگر همین الان باشد، به زودی تعدادی مقلد خواهید داشت. تنها کاری که می توانید برای متمایز کردن خود انجام دهید ارائه خدمات استثنایی به مشتریان و جلب رضایت مشتریانتان است.
طبق گفته PwC، “73٪ از همه افراد به تجربه مشتری به عنوان یک عامل مهم در تصمیم گیری های خرید خود اشاره می کنند.” و این تعداد افزایش خواهد یافت.
5. مشتریان راضی مشتریان جدیدی را جذب می کنند
مشتریان وفادار فقط به CLV بالا (ارزش طول عمر مشتری) کمک نمی کنند. آنها همچنین بزرگترین مروجین شرکت شما هستند که مشتریان جدیدی را با توصیه‌ها جذب می‌کنند. و برای معرفی یک شرکت ابتدا باید از خدمات آن رضایت داشته باشید.
در مورد “ریسک های مربوط به کسب وکار” بیشتر بخوانید.
چگونه رضایت خریدار را افزایش دهیم؟
هر برندی باید برای بهبود سطح رضایت مشتری خود به کار خود ادامه دهد. اما همیشه به این راحتی نیست. این امر مستلزم فرآیندهای ثابت، اهداف تعریف شده شرکت و مهمتر از همه، تلاش مستمر هر عضو تیم است.
- بازخورد مشتری را جمع آوری کنید و همیشه در دسترس باشید
- فعال بمانید و در زمان واقعی واکنش نشان دهید
- چیزها را شخصی نگه دارید
- رضایت مشتری را به طور منظم اندازه گیری کنید
- ارتباط بین بخش ها
در مورد استاندارد “ایزو 10004 – دستورالعمل نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری” بیشتر بخوانید.
با نظرسنجی ها رضایت مشتری خود را افزایش دهید.
مشتری مداری عنصر ضروری هر کسب و کار موفقی است. به همین دلیل است که باید بر بهبود مستمر رضایت مشتری تمرکز کنید.
مزایای پیاده سازی و اجرای الزامات سیستم مدیریت رضایت مشتری به شرح زیر است:
- حفظ مشتریان موجود در اطراف؛
- جذب افراد جدید؛
- افزایش وفاداری مشتریان؛
- متمایز شدن در میان انبوه مسابقات؛
- تصمیم گیری هوشمندانه برای محصول
اندازه گیری رضایت مشتری برای نظارت بر وضعیت موفقیت مشتری شما و برنامه های تجربه مشتری ضروری است. بهتر است این کار را با کمک نظرسنجی های رضایت مشتری انجام دهید، مانند نظرسنجی های CSAT (امتیاز رضایت مشتری)، NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده)، یا CES (امتیاز تلاش مشتری).
پرسش های متداول
به عبارت ساده، رضایت مشتری اندازه گیری است که تعیین می کند محصولات یا خدمات یک شرکت چقدر انتظارات مشتری را برآورده می کند. این یکی از مهمترین شاخص های قصد خرید و وفاداری مشتری است. به این ترتیب، به پیش بینی رشد و درآمد کسب و کار کمک می کند.
- مشتریان راضی و وفادار اهرم اصلی رشد هستند.
- مشتریان ناراضی با ضربان قلب به هم می ریزند.
- رضایت مشتری تصمیمات تجاری و محصول را هدایت می کند.
- خلاقیت جهت ارائه خدمات به شما کمک می کند تا از بین مردم متمایز شوید.
- مشتریان راضی مشتریان جدیدی را جذب می کنند
1 دیدگاه دربارهٔ «چرا رضایت مشتری مهم است؟»
بازتاب: APQP مخفف چیست؟ - برنامه ریزی برای پیشرفت کیفیت محصول 49382