دسته ها
آخرین مطالب
استاندارد ایزو
- اخذ گواهینامه ایزو 9001
- اخذ گواهینامه ایزو 14001
- اخذ گواهینامه ایزو 45001
- گواهینامه ایزو 22000
- گواهینامه ایزو 27000
- اخذ گواهینامه ISO 22716
- گواهینامه صنایع نفت و گاز ISO 29001
- گواهینامه ISO 13485:2016
- گواهینامه IMS
- گواهینامه HSE
- گواهینامه ISO 50001
- گواهینامه ISO 3632
- گواهینامه ISO 26000
- گواهینامه ISO 10001
- گواهینامه ISO 10002
- گواهینامه ISO 10003
- گواهینامه ISO 10004
- گواهینامه ISO 31000
- گواهینامه ISO 10006
- گواهینامه ISO 21500
مقالات مرتبط
دانلود رایگان مستندات
دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری
دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری، ISO 10002
استاندارد بین المللی ISO 10002، راهنمایی است برای طراحی و پیاده سازی یک فرآیند ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت مشتری برای تمام انواع فعالیت های تجاری و یا غیر تجاری از جمله آنهایی که مرتبط با تجارت الکترونیک هستند. دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری (ایزو 10002) جهت استفاده یک سازمان و مشتریان، شاکیان و دیگر طرف های ذینفع می باشد.
اطلاعات بدست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به پیشرفت هایی در محصولات و فرآیند ها شود و جایی که به شکایت ها به درستی رسیدگی شود، می تواند شهرت سازمان را صرف نظر از وسعت، مکان و حوزه ی آن بهبود بخشد.
در یک بازار جهانی، ارزش یک استاندارد جهانی آشکارتر می شود، چرا که در رسیدگی اصولی به شکایت ها، اطمینان ایجاد می کند.
یک فرآیند موثر و کارا رسیدگی به شکایت ها، بازتاب نیازهای سازمان های عرضه کننده ی محصولات و افرادی است که دریافت کنندگان آن محصولات می باشند. بنابراین دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری و اخذ گواهینامه ایزو 10004 و 10002 می تواند به شما کمک کند.
رسیدگی به شکایت ها از طریق فرآیند همانطور که در دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری توضیح داده شده، می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بیشتری به ارائه بازخورد، از جمله شکایت ها، به شرط ناراضی بودن مشتری، می تواند فرصت هایی را برای حفظ یا تقویت وفاداری مشتری ایجاد کرده و قابلیت رقابت داخلی و بین المللی را بهبود بخشد.
مزایای پیاده سازی دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری:
پیاده سازی فرآیند توصیف شده در دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری می تواند مزایای بسیاری برای سازمان ها داشته باشد منجمله:
- دستیابی به یک فرآیند باز و پاسخگوی رسیدگی به شکایت ها را در دسترس فرد شاکی قرار دهد.
- توانایی سازمان در حل شکایت ها را به یک شیوه ی اولی، نظام مند و پاسخگو جهت رضایت شاکی و سازمان تقویت کند.
- توانایی یک سازمان را برای شناسایی گرایش ها و حذف دلایل شکایت ها تقویت کرده و عملیات سازمان را بهبود بخشد.
- به یک سازمان کمک کند تا یک رویکرد مشتری محور را برای حل شکایت ها خلق کرده و پرسنل را تشویق به بهبود مهارت هایشان در کار با مشتریان کنند و مبنایی را برای بررسی و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها، حل و فصل شکایت ها و پیشرفت های فرآیند ایجاد کند.
سازمان ها نیز می توانند از فرآیند رسیدگی به شکایت ها و بهره وری از دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتر در ادغام فرآیند های ضوابط رفتاری و حل اختلافات برون سازمانی استفاده کنند.
ارتباط با ISO9001 و ISO9004
مراحل پیاده سازی دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری (ایزو 10002) با ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و از طریق کاربرد کارا و اثربخش فرآیند رسیدگی به شکایت ها از اهداف این دواستاندارد بین المللی حمایت می کند. همچنین می تواند به طور مستقل از این دو نیز استفاده شود.
ISO 9001 نیازها برای یک سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می کند که می تواند برای کاربرد درونی توسط سازمان ها یا صدور گواهینامه ایزو یا اهداف قراردادی استفاده شود. این فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین المللی برای رسیدگی به شکایت ها را می توان به عنوان عنصری از یک سیستم مدیریت کیفیت به کاربرد.
ISO 9004 راهنمایی را برای بهبود مستمر یک سازمان فراهم می کند. استفاده از دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری و اخذ گواهینامه ISO 10002 می تواند عملکردها را در حوزه رسیدگی به شکایت ها بهبود بخشیده و رضایت مندی مشتریان و دیگر طرف های علاقمند را افزایش داده تا دستیابی به موفقیت مستمر تسهیل گردد.
استاندارد بین المللی ایزو 10002 همچنین می تواند به پیشرفت مستمر کیفیت محصولات براساس بازخوردها از مشتریان و دیگر طرف های ذینفع کمک کند.
بیشتر بخوانیم: ایزو 9001 چیست؟
رابطه با ISO10001 ، ISO10003 ، ISO10004
دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری و اخذ گواهینامه ایزو 10002 می تواند به صورت همزمان با سه استاندارد ISO 10001، ایزو 10003 و ایزو 10004 پیاده سازی شود.
این چهاراستاندارد بین المللی می توانند هم به طور مستقل و هم در کنار یکدیگر به کار گرفته شوند.
ISO 10001 ، ISO 10003 ، ISO 10004 و استاندارد بین المللی ایزو 10002 می تواند بخشی از یک چارچوب وسیع تر و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری از طریق رسیدگی به شکایت ها، حل و فصل اختلافات و پایش و اندازه گیری رضایت مشتری، باشند.
ISO 10001 حاوی راهنمایی درباره روش هایی برای سازمان های مرتبط با رضایت مشتری است. چنین چارچوب روش می تواند احتمال ایجاد مشکلات را کاهش دهد و دلایل شکایت ها و اختلافات را که می تواند رضایت مشتری را کاهش دهد، برطرف کند.
ISO 10003 حاوی راهنمایی درباره حل و فصل اختلافات در خصوص شکایت های مرتبط با محصول است که نمی توانند به نحو رضایت بخشی در درون حل شوند.
ISO 10003 می تواند عدم رضایت مشتری که ناشی از شکایت های حل نشده است را به حداقل برساند.
ISO 10004 حاوی راهنمایی درباره ایجاد فرآیندهای موثر برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری و تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است.
مدیرت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان
1- دامنه کاربرد دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری:
استاندارد بین المللی ISO 10002 راهنمایی را درباره فرآیند رسیدگی به شکایت های مرتبط با محصولات درون یک سازمان از جمله :
برنامه ریزی، طراحی، عملیات، نگهداری و بهبود را ارائه می نماید.
فرآیند توصیف شده ی رسیدگی به شکایت ها جهت استفاده به عنوان یکی از فرآیند های سیستم کلی مدیریت کیفیت مناسب است.
این استاندارد بین المللی قابل اعمال برای حل اختلافات اشاره شده برای حل و فصل خارج از سازمان یا برای اختلافات شغلی کاربرد ندارد. هدف از تدوین دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری، استفاده از آن توسط سازمان هایی با اندازه ها و بخش های مختلف است.
پیوست A به طور ویژه راهنمایی برای بنگاه های کوچک را ارائه می کند. این استاندارد بین المللی به جنبه های زیر از رسیدگی به شکایت ها می پردازد:
- افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط مشتری محور که آماده شنیدن بازخوردها (از جمله شکایت ها) ، حل هرگونه شکایت دریافت شده و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصولات و خدمات به مشتری است.
- مشارکت و تعهد بالای مدیریت از طریق استفاده و گسترش منابع از جمله آموزش فردی .
- شناسایی و پرداختن به نیازها و انتظارات شاکیان .
- ارائه یک فرآیند شکایت آزاد، موثر و با کاربرد آسان برای شاکیان .
- تحلیل و ارزیابی شکایت ها به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری .
- ممیزی از فرآیند رسیدگی به شکایت ها.
- بررسی اثربخشی و کارآیی فرآیند رسیدگی به شکایت ها.
2- مراجع الزامی، رسیدگی به شکایت مشتری:
اسناد مرجع زیر برای استفاده از این استاندارد به طور عاملی ضروری است. برای مراجع دارای تاریخ ، فقط ویرایش ذکر شده و برای مراجع بدون تاریخ ، آخرین ویرایش از سند مرجع مورد استفاده است. (ازجمله هرگونه اصلاحیه ای )
3- تعاریف و واژگان، رسیدگی به شکایت مشتری:
برای اهداف استاندارد بین المللی (ISO 10002) و دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری واژگان و تعاریف در ISO 9000 و موارد زیربکار می روند.
3-1 شاکی
شخص، سازمان یا نماینده ی آن که شکایت می کند.
3-2 شکایت
ابزار عدم رضایت به یک سازمان درباره محصولات آن یا خود فرآیند رسیدگی به شکایت ها، جایی که پاسخگویی یا حل و فصل به صورت صریح یا ضمنی انتظار می رود.
3-3 مشتری
سازمان یا فردی که یک محصول را دریافت می کند.
مثال: مصرف کننده ، مشتری، کاربرنهایی، خرده فروش، ذینفع و خریدار.
3-4 رضایت مشتری
درک مشتری از میزان برآورد شده احتیاجاتش.
3-5 خدمات مشتری
تعامل سازمان با مشتری در سراسر چرخه عمر یک محصول.
3-6 بازخورد
دیدگاه ها، توضیحات و ابزار خرسندی از محصولات یا فرآیند رسیدگی به شکایات.
3-7 ذینفعان
فرد یا گروهی ذینفع در عملکرد یا موفقیت سازمان.
3-8 اهداف
موضوع مورد درخواست یا مدنظر مربوط به رسیدگی به شکایت.
3-9 خط مشی
مقاصد و سمت و سوی کلی سازمان در ارتباط با رسیدگی به شکایت ها، همانگونه که بطور رسمی توسط مدیریت بیان شد.
3-10 فرآیند
مجموعه فعالیت های به هم وابسته یا متعامل که ورودی را به خروجی تبدیل می کند.
4- اصول راهنما برای دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری:
4-1 کلیات
تبعیت از اصول راهنما محدود به 4-2 تا 4-10 برای رسیدگی موثر به شکایات توصیه می شود.
4-2 شفاف سازی
مهمترین موضوع در مورد پیاده سازی الزامات دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری شفاف سازی مدیران است.
اطلاعات درباره نحوه محل طرح شکایت باید به خوبی به اطلاع مشتریان، پرسنل و دیگر طرف های علاقمند رسانده شود.
4-3 دسترسی
یک فرآیند رسیدگی به شکایت ها باید به راحتی در دسترس تمامی شاکی ها باشد. اطلاعات درباره جزئیات شکایت کردن و حل و فصل آن باید در دسترس باشد.
فرآیند رسیدگی به شکایت ها و اطلاعات پشتیبان باید به راحتی قابل درک و استفاده باشد.
اطلاعات باید به زبان روشن و واضح باشد. اطلاعات و مساعدت در ابزار یک شکایت باید در دسترس باشد. (به پیوست B مراجعه شود).
به هر زبان و فرمتی که محصولات توسط آن ارائه یا تدارک دیده شدند، از جمله فرمت های جایگزین از قبیل چاپ بزرگ ، بریل (خط برجسته مخصوص روشن دلان) یا نوار صوتی، تا هیچ شکایتی بی اثر نماند.
4-4 پاسخ دهی
گزاف نیست اگر بگوییم مهمترین رکن پیاده سازی الزامات دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری، پاسخ دهی سریع به انتظارات مشتریان است.
وصول هر شکایت باید فوراً به شاکی اعلام شود و باید بلافاصله بر حسب فوریت شکایت ها به آنها رسیدگی شود. برای نمونه ، مسائل مهم مربوط به سلامتی و ایمنی رسیدگی شود. برخورد با شاکی ها باید محترمانه باشد و باید آنها را از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها در جریان پیشرفت شکایت هایشان قرار داد.
4-5 بی طرفی
باید در مورد شکایت به یک روش منصفانه بی طرفانه و عاری از تعصب از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت ها اقدام شود. (به پیوست C دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری مراجعه شود)
4-6 هزینه ها
دسترسی به فرآیند رسیدگی به شکایت ها باید برای شاکی رایگان باشد.
4-7 رازداری
اطلاعات فردی قابل شناسایی در خصوص شاکی هنگام نیاز باید در دسترس باشد، اما تنها به هدف پرداختن به مشکل درون سازمان و باید با جدیت از افشا محافظت شود، مگر اینکه مشتری یا شاکی صادقانه با افشای آن موافقت کند.
4-8 دیدگاه مشتری مداری
سازمان باید یک رویکرد مشتری مداری را اتخاذ کند، باید آماده شنیدن بازخوردها باشد از جمله شکایت ها و باید در حل و فصل شکایت ها توسط اقداماتش تعهد نشان دهد.
4-9 پاسخگویی
سازمان باید تضمین کند که مسئولیت پاسخگویی در مورد اقدامات و تصمیمات سازمان و گزارش از آنها در خصوص رسیدگی به شکایت ها به وضوح محقق شود.
4-10 بهبود مستمر
بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها و کیفیت محصولات یک هدف دائمی سازمان باشد.
5- چارچوب کاری رسیدگی به شکایات
5-1 تعهد
سازمان باید با جدیت متعهد به رسیدگی اثربخش و کارا به شکایت ها باشد. به ویژه مهم است که این امر توسط مدیریت ارشد سازمان نشان داده شده و ترویج گردد. یک تعهد جدی پاسخگویی به شکایت ها باید هم به پرسنل و هم به مشتریان اجازه کمک به بهبود محصولات و فرآیندهای سازمان را بدهد.
این تعهد باید در تعیین، اجرا و اشاعه ی سیاست و رویه ها برای حل و فصل شکایت ها نمایان گردد. تعهد مدیریت باید توسط تامین منابع مناسب از جمله آموزش نشان داده شود.
5-2 خط مشی
مدیریت ارشد باید خط مشی رسیدگی به شکایات را با تمرکز بر مشتری به صورت صریح ایجاد کند. خط مشی باید در دسترس پرسنل قرار گرفته و نسبت به آن آگاه باشند.
خط مشی باید در دسترس مشتریان و دیگر طرف های ذینفع نیز قرار بگیرد. خط مشی باید توسط روش های اجرایی و اهداف برای هر وظیفه و فعالیت تعیین شود و توسط پرسنل حمایت شود.
هنگام ایجاد خط مشی و اهداف برای فرآیند رسیدگی به شکایت ها، باید عوامل زیر را در نظر گرفت:
- هرگونه الزامات قانونی و مقرراتی مربوط..
- الزامات مالی، عملیاتی و سازمانی.
- ورودی شامل مشتریان، پرسنل و دیگر طرف های ذینفع.
خط مشی های مربوط به کیفیت و رسیدگی به شکایت ها باید همسو باشند.
5-3 مسئولیت و اختیار
5-3-1 مدیریت ارشد مسئول موارد ذیل می باشد:
الف) حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایت ها و اهداف در درون سازمان برقرار می شود.
ب) حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایت ها طبق خط مشی سازمان در خصوص رسیدگی به شکایت ها برنامه ریزی، طراحی، اجرا و نگهداری شده و به طور مستمر بهبود می یابند.
ج) شناسایی و تخصیص منابع مدیریتی مورد نیاز برای یک فرآیند اثر بخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت ها.
د) حصول اطمینان از ارتقاء آگاهی فرآیند رسیدگی به شکایت ها و نیاز به تمرکز بر مشتری در سراسر سازمان.
ه) حصول اطمینان از اینکه اطلاعات در مورد فرایند رسیدگی به شکایات، به مشتریان، شاکیان و در صورت امکان دیگر همکاران به طور مستقیم و به راحت ترین شیوه ابلاغ شده است.
(به پیوست C دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری مراجعه شود)
و) انتصاب یک نماینده مدیریت برای رسیدگی به شکایات و تعریف واضح و شفاف مسئولیت ها و اختیارات وی علاوه بر مسئولیت ها و اختیاراتی که در بند 2-3-5 عنوان شده است.
ز) اطمینان از اینکه فرایند سریع و اثربخش اطلاع رسانی به مدیریت ارشد برای شکایات مهم وجود دارد.
ح) بررسی دوره ای فرآیند رسیدگی به شکایت ها جهت اطمینان از اینکه فرآیند به صورت کارا و اثربخش حفظ شده و به طور مستمر در حال بهبود است .
5-3-2 نماینده مدیریت در رسیدگی به شکایات باید مسئول موارد ذیل باشد:
الف) تعیین فرآیند پایش، ارزیابی و گزارش عملکرد.
ب) گزارش به مدیریت ارشد در مورد فرآیند رسیدگی به شکایت ها همراه با توصیه هایی برای پیشرفت.
ج) نگهداری موثر و کارآمد در فرآیند رسیدگی به شکایت ها، از جمله استخدام آموزش و پرورش پرسنل مناسب، الزامات فن آوری، ایجاد مستندات مربوط به دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری، تنظیم حدود زمان هدف و دیگر الزامات و فرایند بازنگری.
5-3-3 سایر مدیران دخیل در فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی براساس تناسب با حدود مسئولیت هایشان در ارتباط با موارد ذیل مسئول باشند.
الف) حصول اطمینان از اینکه فرآیند رسیدگی به شکایات پیاده سازی شده.
ب) برقراری ارتباط با نماینده مدیریت جهت رسیدگی به شکایات.
ج) حصول اطمینان از ارتقاء آگاهی در زمینه فرآیند رسیدگی به شکایات و نیازمندی های مشتری مداری.
د) حصول اصمینان از اینکه اطلاعات فرآیند رسیدگی به شکایات به راحتی قابل دستیابی است.
ه) گزارش اقدامات و تصمیمات درباره رسیدگی به شکایات
و) حصول اطمینان از اینکه پایش فرآیند رسیدگی به شکایات در حال انجام بوده و ثبت می گردد.
ز) حصول اطمینان از اینکه اقدامات اتخاذ شده برای اصلاح یک مشکل از وقوع مجدد آن ها در آینده پیشگری می نماید و اینکه این وقایع ثبت می شوند.
ح) حصول اطمینان از اینکه اطلاعات رسیدگی به شکایات برای بازنگری مدیریت ارشد در دسترس می باشند.
5-3-4 کلیه پرسنل در تعامل با مشتریان و شاکیان بایستی:
الف) در رسیدگی به شکایات آموزش دیده باشند.
ب) با الزامات مربوط به گزارش دهی رسیدگی به شکایات که توسط سازمان تعیین شده است منطبق شوند.
ج) با مشتریان مودبانه رفتار کنند، سریعا به شکایات آنها رسیدگی کنند، یا اینکه آنها را به شخص مناسب متصل کنند.
د) روابط بین فردی و مهارت های ارتباطی خوبی از خود نشان دهند.
5-3-5 کلیه کارکنان بایستی
الف) ازنقش، مسئولیت ها و اختیاراتشان در رابطه با شکایات آگاه باشند.
ب) از روش های موجود برای پیگری و اطالعاتی که باید به شاکیان ارائه نمایند آگاه باشند.
ج)شکایاتی که تاثیر بارزی بر سازمان دارند را گزارش نمایند.
6- برنامه ریزی و طراحی برای دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری:
6-1 کلیات
برای رسیدگی به شکایت مشتری سازمان بایستی یک فرآیند کارا و اثربخش برای رسیدگی به شکایات را به منظور افزایش وفاداری و رضایت مشتری و همچنین برای بهبود کیفیت محصولات تولیدی، طرح ریزی و طراحی نماید.
این فرآیند بایستی شامل مجموعه ای از فعالیت های متعامل هماهنگ بوده و شامل انواع منابع از قبیل کارکنان اطلاعات، مواد اولیه، منابع مالی و زیرساخت برای انطباق با خط مشی رسیدگی به شکایات و دستیابی به اهداف باشد.
جهت پیاده سازی الزامات دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری سازمان باید بهترین شیوه مورد استفاده در دیگر سازمان ها را با تمرکز بر فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان بررسی نماید.
6-2 اهداف
مدیریت ارشد باید اطمینان یابد که اهداف رسیدگی به شکایات برای فرآیندها و واحد های درون سازمان متناسب با سطح سازمان برقرار شده است.
این اهداف بایستی مطابق با دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری قابل اندازه گیری بوده و با خط مشی رسیدگی به شکایات سازگار باشند. این اهداف بایستی به عنوان یک معیار عملکردی در بازه های زمانی معین تنظیم شوند.
6-3 فعالیت ها
مدیریت ارشد سازمان بایستی اطمینان یابد که برنامه ریزی فرآیند رسیدگی به شکایات به منظور حفظ و افزایش رضایت مشتری بر اساس دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری انجام می پذیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات ممکن است با سایر فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت سازمان، مرتبط و هم راستا باشد.
6-4 منابع
به منظور اطمینان از اهداف کارا و اثربخش فرآیند رسیدگی به شکایات، مدیریت ارشد سازمان بایستی نیازمندی های منابع را ارزیابی و تامین نماید.
طبق دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری، این منابع شامل مواردی از قبیل کارکنان، روش های اجرایی، مستندسازی، پشتیبانی تخصصی، مواد و تجهیزات، سخت افزار و نرم افزار کامپیوتر و منابع مالی می باشد. انتخاب پشتیبانی و آموزش کارکنان دخیل درفرآیند رسیدگی به شکایات از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
7- عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات ارتباطات
7-1 اطلاعات
بر اساس دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری، اطلاعات مرتبط بافرآیند رسیدگی به شکایات مانند بروشورها، جزوات، یا اطلاعات الکترونیکی باید در دسترس مشتریان، شاکیان و سایر طرفهای ذینفع قرار گیرند. این اطلاعات باید به زبانی روشن یاشند و در قالبی ارائه شوند که همگان به آنها دسترسی داشته باشند تا هیچ یک از شاکیان از دسترسی به آنها محروم نماند.
نمونه هایی از چنین اطلاعاتی به شکل ذیل می باشد:
- محل طرح شکایات.
- چگونگی تنظیم شکایات.
- اطلاعاتی که ازسوی شاکی باید ارائه شود. (به پیوست B دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری مراجعه شود ).
- فرآیند مورد نیاز جهت رسیدگی به شکایات دوره های زمانی مربوط به مراحل مختلف فرآیند.
نقطه نظرات شاکیان برای جبران خسارت شامل امکانات برون سازمانی (به بند 7-9 دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری مراجعه شود).
نحوه بدست آوردن بازخوردهای مربوط به وضعیت شکایت توسط شاکی.
7-2 دریافت شکایت
طبق دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری بلافاصله پس از گزارش اولیه شکایت، شکایت باید به همراه اطلاعات پشتیبان مربوطه و یک کد معرف منحصر به فرد ثبت گردد. در ثبت شکایت اولیه نقطه نظراتی که شاکی در مورد حل و فصل مشکل انتظار دارد و سایر اطلاعات مورد نیاز زیر باید مورد شناسایی قرار گیرند:
- شرح شکایت و اطلاعات کمکی مربوط به آن .
- روش اصلاح مورد درخواست .
محصول یا فعالیت هایی که در مورد آن شکایت می شود.
- تاریخ سررسید برای ارائه یک پاسخ.
7-3 پیگیری شکایات
آنچه در دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری عنوان شده این است که، هر شکایت بایستی در طول کل فرآیند از دریافت اولیه تا زمان جلب رضایت شاکی یا آخرین تصمیمی که اتخاذ می گردد، پیگیری شود. آخرین وضعیت شکایت به محض درخواست شاکی و در فواصل منظم یا حداقل در زمان های از پیش تعیین شده بایستی در دسترس باشد.
7-4 اعلام وصول شکایت
وصول هر شکایت بایستی فوری به شاکی اعالم گردد. (به عنوان مثال از طریق پست، تلفن یا پست الکترونیک).
7-5 ارزیابی اولیه شکایت
پس از اعلام وصول هر شکایت بایستی براساس معیارهایی از قبیل شدت، الزام امنیتی، پیچیدگی، اثرگذاری و نیازمندی و امکان اقدام فوری ارزیابی اولیه گردد.
7-6بررسی شکایت
هرگونه تلاش منطقی برای بررسی تمامی شرایط مرتبط و اطلاعات پیرامون شکایت باید صورت گیرد. میزان بررسی بایستی متناسب با جدیت، فراوانی وقوع و شدت صورت گیرد.
7-7 پاسخ به شکایت
پس از بررسی مناسب سازمان بایستی نتیجه را ارائه نماید. (به پیوست E دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری مراجعه شود). به عنوان مثال اصلاح صورت فوری قابل اصلاح نباشد در آن صورت بایستی به سرعت راه حلی به منظور حل مشکل ارائه شود. ( به پیوست F دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری مراجعه شود).
7-8 اطلاع رسانی تصمیم
تصمیم یا هر اقدام اتخاذ شده راجع به شکایت که به شکایت کننده و یا پرسنل درگیر مربوط است، بایستی بلافاصله پس از اتخاذ اقدام و یا تصمیم به اطلاع آنها برسد.
7-9 مختومه کردن شکایت
اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهاد شده را بپذیرد اقدام و یا تصمیم مربوطه بایستی اجرا شده و سوابق مربوط نیز ثبت گردد. اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهاد شده را نپذیرد بنابراین شکایت بایستی مفتوح بماند این موارد بایستی ثبت شده و شکایت کننده بایستی از امکانات جایگزین داخلی و خارجی اطلاع یابد.
سازمان بایستی پایش پیشرفت کار را ادامه داده تا تمام گزینه های منطقی در دسترسی از منابع داخلی و خارجی مورد استفاده قرار گیرد یا رضایت شاکی فراهم شود.
8- نگهداری و بهبود در دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری:
8-1 جمع آوری اطلاعات
سازمان بایستی عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات را ثبت نماید.
سازمان بایستی روش های اجرایی را برای ثبت شکایات پاسخگویی و نیز برای استفاده از این سوابق و مدیریت آنها مادامی که محافظت از اطلاعات شخصی و تضمین رازداری درمورد شاکیان مد نظر داشته باشد، ایجاد و اجرا نماید این روش های اجرایی بایستی شامل موارد ذیل باشند.
الف) تعیین مراحل شناسایی، جمع آوری، دسته بندی، نگهداری، بایگانی و توزیع نسخ سوابق.
ب) ثبت سوابق رسیدگی به شکایت و نگهداری آنها، اعمال حداکثر مراقبت برای حفظ مواردی مانند فایل های الکترونیکی و وسایل ضبط مغناطیسی، نظر به اینکه سوابق در اثر فرسودگی و جابجایی ناصحیح قابل مفقود شدن هستند.
ج) نگهداری سوابق آموزش و دستورالعمل هایی که افراد دخیل در فرآیند رسیدگی به شکایات دریافت نموده اند.
د) تعیین معیارهای سازمان در پاسخ دادن به درخواست ها برای ارائه و واگذاری سوابق ایجاد شده بوسیله یک شاکی یا وکیل وی. برای این معیار ها باید محدودیت زمانی، اینکه چه اطلاعاتی باید فراهم شود، چه کسی باید آن را انجام دهد و در چه فرمتی باید مشخص شود.
ذ) مشخص کردن اینکه اطلاعات آماری شکایات غیر شخصی درچه زمان و چگونه به عموم اعلام می شود.
8-2 تجزیه، تحلیل و ارزیابی شکایات
بر اساس آنچه در دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری بیان شده، تمامی شکایات بایستی دسته بندی و سپس آنالیز شوند. برای بررسی سیستماتیک وقوع مجدد و روی دادن مشکلات جدید و کمک برای از بین بردن علل شکایات .
8-3 رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات
برای تعیین میزان رضایت شاکیان نسبت به فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی اقدام دوره ای انجام شود. برای این منظور می توان از بررسی های تصادفی یا فنون دیگر استفاده کرد.
8-4 پایش فرآیند رسیدگی به شکایات
پایش مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، منابع لازم (شامل کارکنان ) و داده هایی که جمع آوری می گردند بایستی مدنظر قرار گیرد.
عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده، اندازه گیری شود. ( به پیوست G دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری مراجعه شود).
8-5 ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات
سازمان باید به منظور ارزیابی عملکرد فرایند رسیدگی به شکایات الزاماتی را برای ممیزی فراهم نماید. فرایند ممیزی باید اطلاعات ذیل را فراهم نماید:
- انطباق فرآیند با روشهای اجرایی رسیدگی به شکایات.
- تناسب فرآیند با دستیابی به اهداف رسیدگی به شکایات.
ممیزی رسیدگی به شکایات ممکن است در قسمتی از ممیزی سیستم مدیریت کیفیت و مطابق با ISO 19011 انجام شود.
نتایج ممیزی بایستی در جلسات بازنگری مدیریت، به منظور شناسایی مشکلات و معرفی موارد بهبود یافته، لحاظ گردد.
ممیزی بایستی توسط شخص با صلاحیت غیر وابسته به فرآیند مورد ممیزی انجام شود. (اطلاعات بیشتر در مورد انجام ممیزی در پیوست H در دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری ارائه شده است).
8-6 بازنگری مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات
8-6-1 مدیریت ارشد سازمان بایستی فرآیند رسیدگی به شکایات را به طور منظم مورد بازنگری قرار دهد.
الف) به منظورحصول اطمینان از تداوم تناسب، کفایت، اثربخشی و کارایی آن .
ب) شناسایی و مرتبط ساختن شواهد عدم انطباق با بهداشت، ایمنی، محیط زیست، مشتری، قوانین و سایر الزامات قانونی .
ج) شناسایی و اصلاح نواقص محصول.
د) شناسایی و اصلاح نواقص فرآیند.
ر) ارزیابی فرصت های بهبود و نیازمندی های تغییر در فرآیند رسیدگی به شکایات و محصولات عرضه شده و
ارزیابی تغییرات بالقوه خط مشی و اهداف رسیدگی به شکایات.
8-6-2 ورودی به بازنگری مدیریت بایستی شامل اطلاعات زیر باشد:
الف) عوامل داخلی ازقبیل تغییرات درخط مشی ، اهداف ساختار سازمانی، منابع در دسترس و محصولات عرضه شده یا فراهم شده .
ب) عوامل خارجی از قبیل تغییرات در قوانین، فعالیتهای رقابتی، یا نوآوری های تکنولوژیکی.
ج) عملکرد کلی فرآیند رسیدگی به شکایات ، شامل ارزیابی رضایت مشتری و نتایج پایش مستمرفرآیندها .
د) نتایج ممیزی ها.
ر) وضعیت اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه.
ز) اقدامات پیگیرانه مربوط به بازنگری قبلی مدیریت.
ژ) توصیه هایی برای بهبود.
8-6-3 خروجی های بازنگری مدیریت بایستی شامل اقدامات و تصمیمات مربوطه ذیل باشند:
الف) تصمیمات و اقدامات مربوط به بهبود کارایی و اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات پیشنهادهایی برای بهبود محصول، و تصمیمات و اقدامات مربوط به شناسایی نیازمندی های منابع (مانند : برنامه های آموزشی ).
سوابق بازنگری مدیریت بایستی نگهداری شده و به منظور شناسایی فرصت های بهبود مورد استفاده قرار گیرند.
8-7 بهبود مستمر
سازمان بایستی کارایی و اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات را به طور مستمر بهبود بخشد. درنتیجه سازمان می تواند کیفیت محصولات خود را به طور مستمربهبود بخشد. این بهبود می تواند از اقدامات اصلاحی، پیشگیرانه و نوآوری هایی در زمینه بهبود به دست آید.
بر اساس بندهای اعلام شده در دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری سازمان می تواند اقداماتی را به جهت رفع دلایل موجود و مشکلات بالقوه وارده به شکایات به منظور پیشگیری از وقوع مجدد آنها، اتخاذ نماید. این موارد شامل بندهای زیر است.
الف) سازمان بایستی، بهترین روش ها را در رسیدگی به شکایات کشف، شناسایی و به کار ببرد.
ب) یک نگرش مشتری مدار در درون سازمان توسعه دهد.
ج) در توسعه فرآیند رسیدگی به شکایات، نوآوری را تشویق نماید و رفتار شاخص و نمونه در مورد رسیدگی به شکایات را شناسایی و قدردانی کند.
پیوست های مربوط به دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری را از مقالات بعدی همین سایت پیگیری نمایید.
مقاله دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری جهت راهنمایی سازمان ها که این موضوع برایشان اهمیت دارد مکتوب گشته است.
1 دیدگاه دربارهٔ «دستورالعمل رسیدگی به شکایت مشتری»
عالی بود ممنون