استاندارد ISO 45003:2021 نخستین استاندارد بین‌المللی است که به‌صورت تخصصی درباره سلامت و ایمنی روان‌شناختی در محیط کار و مدیریت ریسک‌های روانی‌اجتماعی راهنمایی ارائه می‌کند. این استاندارد در ژوئن ۲۰۲۱ منتشر شد و برای استفاده در چارچوب سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی مبتنی بر ISO 45001 طراحی شده است.
هدف ISO 45003 کمک به سازمان‌ها برای شناسایی شرایط و عوامل کاری آسیب‌زا، ارزیابی ریسک‌های روانی‌اجتماعی و اجرای کنترل‌هایی است که از آسیب جسمی و روانی مرتبط با کار جلوگیری می‌کنند. این استاندارد برای سازمان‌ها با هر اندازه و در تمام بخش‌های اقتصادی قابل استفاده است. در زمان نگارش این مقاله، نسخه ISO 45003:2021 همچنان منتشر است و در مرحله بازنگری دوره‌ای قرار دارد.
استاندارد ISO 45003 سلامت روان کارکنان را صرفاً یک موضوع شخصی یا پزشکی نمی‌داند. طراحی نامناسب شغل، فشار کاری بیش از حد، ارتباطات ضعیف، مدیریت ناکارآمد، نبود حمایت و رفتارهای نامناسب سازمانی می‌توانند ریسک‌هایی ایجاد کنند که کارفرما باید آنها را مانند سایر خطرات محیط کار مدیریت کند.
ریسک روانی‌اجتماعی چیست؟
ریسک روانی‌اجتماعی به احتمال آسیب جسمی یا روانی ناشی از نحوه طراحی، سازمان‌دهی و مدیریت کار گفته می‌شود. منبع ایجاد این ریسک‌ها را «خطرات روانی‌اجتماعی» می‌نامند.
این خطرات ممکن است از ساختار کار، روابط میان کارکنان، رفتار مدیران، شرایط محیطی یا نحوه اجرای وظایف ایجاد شوند. ساعات کاری بیش از حد، فشار مستمر، رهبری ضعیف، قلدری و آزار در محیط کار از نمونه‌های شناخته‌شده خطرات روانی‌اجتماعی هستند.
برخی از مهم‌ترین عوامل ایجاد ریسک عبارت‌اند از:
- حجم کار بیشتر از ظرفیت کارکنان؛
- ضرب‌الاجل‌های غیرواقع‌بینانه؛
- ساعات کاری طولانی یا شیفت‌های نامناسب؛
- ابهام در وظایف و مسئولیت‌ها؛
- تناقض میان انتظارات مدیران مختلف؛
- نبود اختیار کافی برای انجام مسئولیت‌ها؛
- ارتباطات سازمانی ضعیف یا اطلاعات ناکافی؛
- حمایت‌نکردن مدیران و همکاران؛
- تبعیض، تحقیر، آزار یا قلدری سازمانی؛
- نگرانی مداوم درباره امنیت شغلی؛
- تغییرات سازمانی بدون اطلاع‌رسانی و مشارکت کارکنان؛
- جدایی اجتماعی در دورکاری یا کار انفرادی؛
- مواجهه مداوم با مشتریان خشمگین یا موقعیت‌های آسیب‌زا؛
- نامناسب‌بودن تجهیزات و محیط فیزیکی کار.
این عوامل ممکن است به‌تنهایی یا در ترکیب با یکدیگر عمل کنند. برای مثال، حجم کار بالا در محیطی که مدیر از کارکنان حمایت می‌کند ممکن است قابل‌کنترل باشد، اما همان حجم کار همراه با ابهام نقش، ساعات طولانی و ترس از اخراج می‌تواند ریسک جدی‌تری ایجاد کند.
تفاوت فشار کاری عادی و استرس شغلی زیان‌آور
تمام فشارهای کاری الزاماً مضر نیستند. برخی چالش‌های کوتاه‌مدت می‌توانند موجب تمرکز، یادگیری و افزایش انگیزه شوند. مشکل زمانی ایجاد می‌شود که فشار کاری شدید، مستمر یا خارج از کنترل فرد باشد و منابع لازم برای مقابله با آن وجود نداشته باشد.
استرس شغلی طولانی‌مدت می‌تواند با خستگی، فرسودگی شغلی، کاهش تمرکز، اختلال خواب، افزایش خطا، غیبت، تعارض و کاهش عملکرد همراه شود. خطرات روانی‌اجتماعی علاوه بر سلامت فرد می‌توانند بر ایمنی، عملکرد و پایداری سازمان نیز اثر منفی داشته باشند.
برای مثال، کارمند خسته یا مضطرب ممکن است در کار با ماشین‌آلات، رانندگی، کنترل کیفیت یا تصمیم‌گیری‌های حساس خطای بیشتری داشته باشد. بنابراین سلامت روان‌شناختی نباید جدا از ایمنی فیزیکی مدیریت شود.
مهم‌ترین الزامات و موضوعات ISO 45003
ISO 45003 یک استاندارد راهنما است و نحوه اعمال الزامات ISO 45001 در زمینه سلامت و ایمنی روان‌شناختی را توضیح می‌دهد. این استاندارد موضوعاتی مانند شناسایی خطرات، مشارکت کارکنان، ارزیابی ریسک، کنترل عملیات، پایش عملکرد و بهبود را پوشش می‌دهد.
تعهد مدیریت ارشد
مدیریت ارشد باید نشان دهد سلامت روان کارکنان بخشی از مسئولیت ایمنی و بهداشت شغلی سازمان است. این تعهد باید در تصمیم‌های مدیریتی، تخصیص منابع، رفتار مدیران و نحوه واکنش به مشکلات کارکنان مشاهده شود.
مدیری که از کارکنان می‌خواهد فشار غیرعادی، اضافه‌کاری مستمر یا رفتار توهین‌آمیز را تحمل کنند، نمی‌تواند فقط با تدوین یک خط‌مشی، انطباق مؤثر با ISO 45003 را اثبات کند.
مشارکت و مشورت با کارکنان
کارکنان معمولاً بهتر از دیگران می‌دانند چه عواملی در کار روزانه باعث فشار، نگرانی یا تعارض می‌شوند. سازمان باید امکان مشارکت آنها را در شناسایی خطرات، طراحی کنترل‌ها و ارزیابی نتایج فراهم کند.
نظرسنجی محرمانه، جلسات گروهی، مصاحبه، گزارش‌های ناشناس، بررسی شکایات و تحلیل دلایل ترک کار می‌توانند برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شوند.
محرمانگی اهمیت زیادی دارد؛ زیرا کارکنان ممکن است از پیامدهای گزارش مشکلات روانی، آزار یا رفتار نامناسب مدیران نگران باشند.
شناسایی خطرات روانی‌اجتماعی
سازمان باید خطرات را در مشاغل، واحدها، شیفت‌ها و گروه‌های مختلف بررسی کند. یک ارزیابی عمومی برای کل سازمان ممکن است تفاوت شرایط کارکنان تولید، فروش، خدمات مشتریان، مدیران و نیروهای دورکار را نشان ندهد.
اطلاعات زیر می‌توانند در شناسایی خطرات مفید باشند:
- میزان غیبت و مرخصی استعلاجی؛
- نرخ ترک خدمت و جابه‌جایی کارکنان؛
- ساعات اضافه‌کاری؛
- شکایت‌ها و گزارش‌های انضباطی؛
- حوادث و خطاهای کاری؛
- نتایج نظرسنجی کارکنان؛
- گزارش‌های آزار، تبعیض یا قلدری؛
- تغییرات ناگهانی عملکرد واحدها؛
- سوابق مشاوره یا خدمات حمایتی، بدون نقض محرمانگی.
ISO 45003 بر شناسایی شرایط، خواسته‌ها و عوامل کاری دارای ظرفیت آسیب به سلامت روان و سپس تعیین تغییرات لازم در محیط کار تأکید دارد.
ارزیابی ریسک
پس از شناسایی خطر، سازمان باید احتمال وقوع آسیب، شدت پیامد و تعداد افراد در معرض خطر را ارزیابی کند. گروه‌های آسیب‌پذیر، کارکنان جدید، نیروهای شیفتی، افراد دارای وظایف بحرانی و کارکنانی که با خشونت یا حوادث آسیب‌زا مواجه می‌شوند ممکن است به کنترل‌های ویژه نیاز داشته باشند.
ریسک روانی‌اجتماعی نباید فقط با یک پرسش‌نامه سالانه بررسی شود. داده‌های کمی و کیفی باید در کنار هم تحلیل شوند و ارزیابی پس از تغییرات مهم سازمانی تکرار شود.
کنترل ریسک‌های روانی‌اجتماعی
در مدیریت این ریسک‌ها، اولویت باید با حذف یا اصلاح علت سازمانی مشکل باشد. توصیه به کارکنان برای افزایش تاب‌آوری، ورزش یا استفاده از خدمات مشاوره ممکن است مفید باشد، اما جای اصلاح حجم کار غیرمنطقی، مدیریت ضعیف یا رفتار آزاردهنده را نمی‌گیرد.
کنترل‌های مؤثر می‌توانند شامل اقدامات زیر باشند:
- متعادل‌کردن حجم کار و تعداد کارکنان؛
- تعیین اهداف و ضرب‌الاجل‌های واقع‌بینانه؛
- شفاف‌سازی نقش‌ها و مسئولیت‌ها؛
- افزایش اختیار کارکنان در نحوه انجام کار؛
- بهبود برنامه‌ریزی شیفت و زمان استراحت؛
- آموزش مدیران درباره ارتباط، بازخورد و حل تعارض؛
- ایجاد سیاست روشن مقابله با آزار و قلدری؛
- ایجاد کانال امن و محرمانه گزارش‌دهی؛
- مشارکت کارکنان در تغییرات سازمانی؛
- فراهم‌کردن حمایت پس از حوادث یا موقعیت‌های آسیب‌زا؛
- بهبود ارتباط با کارکنان دورکار؛
- ارائه خدمات مشاوره و حمایت روان‌شناختی.
هدف استاندارد، پیشگیری نظام‌مند است؛ نه اینکه مسئولیت مقابله با شرایط نامناسب فقط بر عهده فرد گذاشته شود. ISO نیز تأکید می‌کند حتی فرد بسیار مقاوم در صورت قرارگرفتن مداوم تحت فشار ممکن است آسیب ببیند و تمرکز اصلی باید بر اصلاح شرایط کار باشد.
تفاوت ISO 45003 و ISO 45001
ISO 45001 شامل الزامات قابل ممیزی برای سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی است. این استاندارد موضوعاتی مانند خط‌مشی، رهبری، مشارکت کارکنان، شناسایی خطرات، کنترل ریسک‌ها، آمادگی اضطراری، ممیزی و بهبود مستمر را پوشش می‌دهد. نسخه ISO 45001:2018 در حال حاضر نسخه جاری است، هرچند ویرایش بعدی آن در مرحله پیش‌نویس قرار دارد.
در مقابل، ISO 45003 راهنمای تخصصی مدیریت خطرات روانی‌اجتماعی در همان چارچوب است. به بیان ساده:
- ISO 45001 مشخص می‌کند سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی چه الزاماتی دارد.
- ISO 45003 توضیح می‌دهد چگونه سلامت روان‌شناختی و خطرات روانی‌اجتماعی در این سیستم مدیریت شوند.
سازمان می‌تواند از ISO 45003 حتی بدون داشتن گواهینامه ISO 45001 استفاده کند، اما ادغام آن با سیستم موجود ISO 45001 ساختار منظم‌تری ایجاد می‌کند. این استاندارد برای پشتیبانی از ISO 45001 تدوین شده است.
آیا ISO 45003 گواهینامه مستقل دارد؟
ISO 45003 دارای عنوان «راهنمای مدیریت ریسک‌های روانی‌اجتماعی» است و برخلاف ISO 45001 شامل الزامات یک سیستم مدیریتی مستقل نیست. بنابراین برای صدور گواهینامه مستقل ISO 45003 طراحی نشده است. سازمان می‌تواند میزان انطباق عملکرد خود با راهنمای استاندارد را ارزیابی کند یا آن را در دامنه سیستم ISO 45001 قرار دهد.
در صورت ارائه اسنادی با عنوان گواهینامه ISO 45003، باید نوع ارزیابی، اعتبار مرجع صادرکننده و مبنای صدور سند بررسی شود. گواهینامه اصلی سیستم مدیریت ایمنی و بهداشت شغلی براساس ISO 45001 صادر می‌شود.
مراحل پیاده‌سازی ISO 45003
اجرای استاندارد را می‌توان با مراحل زیر آغاز کرد:
- تعیین دامنه ارزیابی سلامت روان‌شناختی؛
- جلب تعهد مدیریت ارشد؛
- تشکیل تیم مشترک HSE، منابع انسانی و نمایندگان کارکنان؛
- شناسایی خطرات روانی‌اجتماعی در مشاغل مختلف؛
- جمع‌آوری داده‌های غیبت، ترک کار، شکایت و اضافه‌کاری؛
- انجام نظرسنجی و مصاحبه محرمانه؛
- ارزیابی احتمال و پیامد ریسک‌ها؛
- اولویت‌بندی واحدها و گروه‌های پرریسک؛
- طراحی کنترل‌های سازمانی و مدیریتی؛
- آموزش مدیران و کارکنان؛
- ایجاد سازوکار گزارش‌دهی و حمایت محرمانه؛
- تعیین شاخص‌های ارزیابی عملکرد؛
- انجام ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت؛
- اصلاح کنترل‌های کم‌اثر و بهبود مستمر.
مزایای اجرای ISO 45003
اجرای مؤثر استاندارد می‌تواند به کاهش استرس و فرسودگی شغلی، افزایش مشارکت کارکنان، بهبود ارتباطات، کاهش غیبت و ترک خدمت و پیشگیری از رفتارهای آزاردهنده کمک کند.
همچنین سازمان می‌تواند ریسک‌های روانی را مانند سایر ریسک‌های ایمنی به‌صورت نظام‌مند شناسایی و کنترل کند. نتیجه مطلوب فقط رضایت بیشتر کارکنان نیست؛ کاهش خطا، بهبود تصمیم‌گیری و افزایش پایداری عملکرد نیز از پیامدهای احتمالی مدیریت بهتر این ریسک‌ها هستند.
جمع‌بندی
ISO 45003:2021 چارچوبی کاربردی برای مدیریت استرس شغلی و ریسک‌های روانی‌اجتماعی ارائه می‌کند. این استاندارد از سازمان می‌خواهد به‌جای تمرکز صرف بر توانایی فرد برای تحمل فشار، عوامل موجود در طراحی و مدیریت کار را شناسایی و اصلاح کند.
حجم کار، ساعات کاری، ابهام نقش، مدیریت ضعیف، ارتباطات ناکارآمد، آزار، تبعیض و نبود حمایت از مهم‌ترین موضوعاتی هستند که باید بررسی شوند.
گروه مهندسین هوداک سیستم فرتاک خدمات تحلیل شکاف، شناسایی خطرات روانی‌اجتماعی، ارزیابی ریسک، آموزش، مستندسازی و پیاده‌سازی ISO 45003 در چارچوب سیستم مدیریت ISO 45001 را ارائه می‌کند. برای بررسی شرایط محیط کار و دریافت برنامه اجرایی مدیریت سلامت روان‌شناختی، با کارشناسان سیستم فرتاک تماس بگیرید.