استاندارد ایزو رضایت مشتری چیست؟
دو استاندارد ایزو 10004 و ایزو 10002 استانداردهای ایزو مربوط به رضایت مشتری است که راه کارها و دستورالعمل های مربوط به رضایتمندی مشتریان را تدوین می کند. آخرین ویرایش استاندارد ISO 10004 مربوط به سال 2018 میلادی است که دستورالعمل هایی برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری را تدوین می کند و استاندارد ISO 10002 دستورالعمل رسیدگی به شکایات در سازمان را بررسی می کند.
رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که نشان می دهد محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری چقدر انتظارات مشتری را برآورده می کند. با نشان دادن اینکه محصولات یا خدمات شما چقدر با خریداران طنین انداز می شوند، سلامت کسب و کار شما را منعکس می کند.
ما از طریق این مقاله به پرسش های شما پاسخ دقیقی می دهیم، اینکه رضایت مشتری یعنی چی؟, رضایتمندی مشتری چیست؟, استاندارد ایزو رضایت مندی مشتری چیست؟, چگونه می توانیم الزامات استاندارد ایزو رضایتمندی مشتری را برطرف کنید؟, و هزینه اخذ گواهینامه ایزو رضایت مندی مشتری چقدر است؟.
فهرست محتوا
رضایتمندی مشتری چیست؟
رضایت مشتری به عنوان اندازه‌گیری تعریف می‌شود که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و قابلیت های یک شرکت را مشخص می‌کند. اطلاعات رضایت مشتری، از جمله نظرسنجی ها و رتبه بندی ها، می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا تعیین کند چگونه محصولات و خدمات خود را به بهترین نحو بهبود یا تغییر دهد.
تمرکز اصلی یک سازمان باید جلب رضایت مشتریانش باشد. این امر برای شرکت های صنعتی، مشاغل خرده فروشی و عمده فروشی، ارگان های دولتی، شرکت های خدماتی، سازمان های غیرانتفاعی و هر زیرگروهی در یک سازمان اعمال می‌شود.
هنگام ایجاد رضایت مشتری دو سوال مهم وجود دارد:
- مشتریان چه کسانی هستند؟
- چه چیزی برای جلب رضایت آنها لازم است؟
مشتریان چه کسانی هستند؟
مشتریان شامل هر کسی است که سازمان محصولات یا خدماتی را ارائه می دهد.
توجه: بسیاری از سازمان ها هم مشتری و هم تامین کننده هستند.
برای جلب رضایت مشتری چه چیزی لازم است؟
سازمان ها نباید تصور کنند که می دانند مشتری چه می خواهد. در عوض، درک صدای مشتری با استفاده از ابزارهایی مانند نظرسنجی مشتری، گروه های متمرکز و نظرسنجی بسیار مهم است. با استفاده از این ابزارها، سازمان ها می توانند بینش دقیقی در مورد آنچه مشتریانشان می‌خواهند به دست آورند و خدمات یا محصولات خود را بهتر تنظیم کنند تا انتظارات مشتری را برآورده یا فراتر از آن ها داشته باشند.
چرا رضایتمندی مشتری برای کسب وکارها مهم است؟
رضایت مشتری مهم است زیرا نشان می دهد که آیا پایگاه مشتری شما کاری را که انجام می دهید دوست دارد یا خیر. تحقیقات نشان می دهد که رضایت بالا منجر به حفظ مشتری بیشتر، ارزش طول عمر بالاتر و شهرت برند قوی تر می شود.
امتیاز پایین رضایت مشتری نیز مهم است. آنها می توانند نقاط درد مشتری را آشکار کنند و بینش های مبتنی بر داده را در مورد چگونگی بهبود محصول، خدمات و تجربه کلی مشتری ارائه دهند.
مزایای رضایتمندی مشتریان به شرح زیر است:
1. ایجاد مشتری وفادار
این حقیقتی است که همگان به آن اذعان دارند: یک مشتری ناراضی بیشتر احتمال دارد که تجربه منفی خود را به دیگران بگوید تا یک مشتری خوشحال که یک تجربه مثبت را به اشتراک بگذارد.
و با در نظر گرفتن 79 درصد از مردم در ایران که از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند، اشتراک گذاری آسان تر از همیشه است. اگر مشتری تجربه بدی با شرکت شما داشته باشد، می‌تواند آن را برای میلیون ها نفر قبل از اینکه از درب منزل خارج شوند، پخش کند.
اولویت دادن به رضایت مشتری و ایجاد تغییرات بر اساس بازخورد منفی می تواند به کسب وکار شما کمک کند تا نظرات بهتری داشته باشد و به نوبه خود مشتریان بیشتری داشته باشد.
مثال: یک مشتری در مورد تجربه ضعیف خود با شرکت شما با دوستان ویا در شبکه های مجازی صحبت می کند و باعث می شود که دنبال کنندگانش نیز به برند شما بی اعتماد شوند. برای کمک به صرفه جویی در تعامل، در اسرع وقت به مشتری پاسخ دهید. بابت خطا عذرخواهی کنید و از آنها بخواهید به شما پیام مستقیم بدهند تا بتوانید اطلاعات بیشتری کسب کنید و وضعیت را اصلاح کنید.
2. ایده های مشتری به شما کمک می کند عملکرد تیم خود را بررسی کنید
معیارهای رضایت مشتری نه تنها به شما کمک می کنند تا احساس مخاطبان خود را بسنجید، بلکه به شما می گویند که تیم پشتیبانی شما چگونه است. معیارهای زیر می توانند در درک سطوح رضایت مشتری مفید باشند:
- زمان پاسخ اولیه: براساس گزارش های ایجاد شده توسط تیم ارزیابی عملکرد رضایتمندی مشتریان شرکت هوداک سیستم فرتاک، پاسخ دهندگان گفتند که زمان انتظار طولانی ناامید کننده ترین بخش خدمات بد به مشتریان است. این معیار می تواند به شما کمک کند نقاط درد را در توانایی تیم خود برای پاسخگویی سریع شناسایی کنید.
- زمان حل و فصل: اگر چندین ساعت طول می‌کشد تا نمایندگان پشتیبانی شما مسائلی را که می توان به سرعت حل کرد، حل و فصل کنند، ممکن است زمان آن رسیده که فرآیندهای داخلی خود را تغییر دهید.
- مدت زمان ارائه خدمات یا تحویل کالا: طول مدت زمان تحویل کالا یا ارائه خدمات بزرگترین مشکلی است که می تواند مشتری شما را رنجوده خاطر کند.
با در نظر گرفتن گزارش ما نشان داد که حل سریع مشکل جنبه شماره 1 خدمات خوب به مشتریان است، کارایی تیم شما در این سه زمینه مستقیماً بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد.
مثال: اگر نظرات منفی شما عمدتا حول محور زمان پاسخگویی نماینده است، ممکن است بخواهید آموزش کارکنان را در مورد نحوه ارائه پشتیبانی سریعتر در نظر بگیرید. از نرم افزار با تجزیه و تحلیل داخلی استفاده کنید تا ببینید تیم پشتیبانی شما چقدر به مشتریان خدمات ارائه می دهد.
3. مشتریان قدیمی خود را تشویق کنید
مشتری راضی یک مشتری وفادار است. تحقیق میدانی ما نشان می دهد، 57 درصد از مصرف کنندگان می گویند که خدمات عالی به مشتری عاملی در وفاداری به برند آنهاست.
برای سنجش هیجان و تمایل خریداران برای گفتن برند شما به دیگران نظرسنجی انجام دهید. با ردیابی خریدهای مکرر، خواندن نظرات و مشاهده نحوه ارجاع مشتریان به سایت شما، رفتار مشتری را مشاهده کنید. این روش ها به شما این امکان را می دهند که مستقیماً از بازار هدف خود اطلاعات دریافت کنید و در عین حال مشاهده کنید که کلمات آنها با اعمال آنها چگونه مقایسه می شود.
مثال: مشتریانی که به طور مکرر خدمات خوبی را در فروشگاه شما تجربه می کنند، احتمال بیشتری دارد که برگردند و همچنین دوستان خود را تشویق به بازدید کنند.
4. ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد
مشتریان راضی نه تنها احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند و به آنها پایبند بمانند، بلکه احتمال افزایش سود شما نیز بیشتر است. بر اساس گزارش تیم فنی شرکت هوداک سیستم فرتاک، بیش از 90 درصد از مصرف کنندگان بیشتر با شرکت هایی که تجارب مشتری را ساده سازی می‌کنند، فعالیت می‌کنند.
مثال: حتی اگر یک کافی شاپ در گوشه و کنار راحت تر باشد، مشتریان بیشتر به مغازه ای می‌روند (و در آن پول خرج می‌کنند) که خدمات بهتر و شخصی تر به آنها ارائه می‌دهد.
5. ارائه خدمات عالی
خدمات عالی به مشتریان فقط برای حمایت از مشتریان فعلی مهم نیست. برای جذب افراد جدید نیز کلیدی است. امروزه، مشتریان انتظار دارند که خدمات ممتاز در طول سفر مشتری تعبیه شود. از اولین تعامل فروش یا بازاریابی گرفته تا هر گونه پشتیبانی که در طول مسیر به آنها نیاز دارند.
کسب وکارها برای موقعیت یابی خود برای موفقیت، باید خدمات مشتری با کیفیت بالا را در هر نقطه تعاملی ادغام کنند.
دستورالعمل افزایش رضایت مشتری چیست؟
مزایای تمرکز بر رضایت مشتری واضح است، اما راضی کردن واقعی مشتریان می تواند به آزمون و خطا نیاز داشته باشد. کلید پشتکار است. همیشه هدفتان این باشد که از مشتریان فراتر بروید و به بخش های دیگر تکیه کنید تا تجربه مشتری خود را افزایش دهید. در اینجا چند راه برای شروع بهبود امتیازات رضایت مشتری ارائه شده است.
1. نسب به بازخورد مشتریان وسواس به خرج دهید
شاگرد بازخورد مشتریان خود شوید. فقط آن را جمع آوری نکنید. آن را تجزیه و تحلیل کنید و در مورد آنچه مشتریان می گویند اعمال کنید. متعهد شوید که در مورد نکات درد خریداران بیاموزید، و سپس برنامه ای برای کاهش آنها به روش هایی که شما را از رقبا متمایز می کند، تهیه کنید.
CRM یک راه عالی برای ارزیابی نظرات شما است. اما حتی بدون آن، همچنان می‌توانید بازخوردهای مشتریان را از نزدیک بررسی کنید. رسانه های اجتماعی و تابلو های نقد آنلاین مکان های خوبی برای نظارت بر نگرش خریدار هستند.
نکته: از نرم افزار CRM مشتری (1) استفاده کنید. این ابزار شامل تجزیه و تحلیل برای عملکرد نماینده و نظرسنجی مشتریان است، بنابراین شما می توانید شکایات و تعریف های مربوط به کسب و کار خود را مطالعه کنید.
2. دسترسی مشتریان را به خدمات یا محصول آسان کنید
اگر در نیمه های شب به دارو نیاز دارید، با تابلوی نئونی درخشان یک داروخانه 24 ساعته آسوده خواهید شد. به همین دلیل است که مشتریان از مکان هایی با ساعات کاری انعطاف پذیر و در دسترس بودن دلخواه لذت می‌برند. برای ایجاد حس راحتی مانند یک فروشگاه آنلاین، باید در پلتفرم هایی که مشتریان شما قبلاً از آنها استفاده می کنند حضور دیجیتالی داشته باشید. دسترسی خریداران و پرسیدن سوالات پشتیبانی را در کانال مورد نظر خود آسان کنید.
نکته: ارائه پشتیبانی از طریق برنامه های پیام رسان (مانند واتس‌اپ) به کسب وکارها کمک می‌کند همان حس دسترسی 24 ساعته را ایجاد کنند. اینها همان کانال هایی هستند که مشتریان برای تعامل با دوستان و خانواده استفاده می کنند، بنابراین به شما فرصتی می دهد تا آنها را در جایی که قبلاً هستند ملاقات کنید.
3. خیلی سریع پاسخ مشتریان را بدهید
گزارش تیم اندازه گیری رضایت مشتری ما نشان داد که 60 درصد از خریداران استانداردهای خدمات مشتری بالاتری نسبت به قبل دارند. در دنیایی که دائماً در ارتباط است، مشتریان نمی‌خواهند یک روز یا حتی بیش از چند ساعت برای پاسخ منتظر بمانند.
4. رضایت مشتری را در سطح شرکت مورد توجه قرار دهید
برای بهبود رضایت کلی مشتری، باید زمان و تلاش خود را برای یک استراتژی تجاری مشتری محور صرف کنید. شما می توانید (و باید) رضایت مشتری را در ماموریت و ارزش پیشنهادی شرکت خود بگنجانید. این موضوع باعث می‌شود که هر کارمند صرف نظر از موقعیت شغلی آن ها، در ذهن خود نگه داشته شود.
وقتی کارمندان بتوانند تأثیر کار خود را ببینند و همه ذینفعان نسبت به هدفی احساس تعهد کنند، می توانند به سطوح بالایی از رضایت مشتری دست یابند.
نکته: اولین قدم عالی استفاده از ابزاری مانند کارت امتیازی متوازن است. این شرکت ها را در تفکر در مورد عملیات خود از چهار منظر مختلف راهنمایی می کند:
همچنین به کسب وکارها کمک می‌کند تا در نظر بگیرند که چگونه تمام فعالیت هایشان در راستای هدف رضایت مشتری بالا کار می‌کنند.
5. آموزش به کارکنان و واحدها
حمایت از مشتریان با حمایت از افراد شما شروع می شود. واحد های خدمات مشتری قلب تپنده هر تیم کاری هستند، بنابراین سرمایه گذاری در دانش حرفه ای و رفاه آنها، پایه ای حیاتی برای ایجاد امتیاز رضایت مشتری ایجاد می کند.
6. ارائه پشتیبانی فعال
پشتیبانی واکنشی قبلاً استاندارد بود: شما منتظر می مانید تا مشتری با کسب وکار شما در مورد سؤال یا مشکلی تماس بگیرد.
با این حال، خدمات پیشگیرانه در حال حاضر یک نوع حیاتی از خدمات مشتری است. به این معنی است که مشکلات را پیش‌بینی کنید و قبل از اینکه مشتریانتان انجام دهند به آنها رسیدگی کنید. برای مثال، یک ارائه دهنده اینترنت ممکن است متنی در مورد اختلالات خدمات آتی به مشتریان ارسال کند. یا ممکن است یک شرکت نرم افزاری منابع جدیدی را قبل از به روز رسانی محصول به مرکز راهنمایی خود اضافه کند.
7. جامعه مشتری بسازید
جامعه مشتری یک فضای آنلاین یا فیزیکی است که در آن خریداران می توانند برای گفتگو، پاسخ به سوالات و به اشتراک گذاشتن ایده ها و اطلاعات گرد هم آیند. یک جامعه مشتری قوی می تواند سفر مشتری را بهبود بخشد و اعتماد را افزایش دهد.
استاندارد ایزو رضایت مشتری چیست؟
استاندارد ISO 10004 و استاندارد ISO 10002 سری استاندارد ایزو مربوط به رضایتمندی مشتری است. شرکت ها و سازمان ها به خصوص کسب وکارها جهت تایید انطباق استانداردهای خود با استاندارد ایزو رضایت مشتری اقدام به اخذ گواهینامه ایزو 10002 و اخذ گواهینامه ایزو 10004 می کنند.
چگونه می توانید گواهینامه ایزو رضایت مشتری دریافت کنید؟
شرکت صادر کننده گواهینامه ایزو اختصاراً CB نامیده می شود. CB های بسیاری در تهران و دیگر استان های ایران جهت صدور گواهینامه ایزو ثبت شده اند. ممکن است کسب وکار شما در استان سمنان، مشهد، اهواز یا دیگر استان ها باشد بنابراین می توانید اقدام به اخذ گواهینامه ایزو 10004 و یا اخذ گواهینامه ایزو 10002 کنید.
نکته مهم: CB های صادر کننده گواهی ISO در ایران دو دسته کلی، CB های اصلی تحت اعتبار IAF و CB های خصوصی غیر IAF هستند. توجه کنید که سطح اعتبار CB چگونه است.
برای کسب اطلاعات مهم در مورد شرکت های CB در ایران لطفاً مقاله “لیست شرکت های CB در ایران” را مطالعه کنید.
سری استانداردهای ایزو مربوط به CRM (ارتباط با مشتری) چیست؟
ISO 10001 – مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌های آیین نامه رفتار برای سازمان ها.
ISO 10002 – مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان ها.
ISO 10003 – مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – رهنمودهایی برای حل اختلاف در خارج از سازمان ها.
ISO 10004 – مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل هایی برای نظارت و اندازه گیری.
استاندارد ایزو مربوط به رضایت مشتری چیست؟
سری استاندارد ایزو رضایتمندی مشتری در بالا ذکر شده ولی مهمترین گواهینامه ایزو مربوط به رضایت مشتری، گواهینامه ایزو 10004 می باشد.
هزینه اخذ گواهینامه ایزو رضایت مشتری چقدر است؟
هزینه اخذ گواهینامه ایزو 10004 و ایزو 10002 که مربوط به CRM (ارتباط با مشتری) است با توجه به نوع فعالیت شرکت ها، تعداد پرسنل، نوع خدمات، تعداد سایت ها و اعتبار مرجع صدور گواهینامه ایزو متفاوت است. چنانچه بخواهید از مراجع خصوصی اقدام کنید می تواند گواهینامه را با قیمت حدود 900000 تومان دریافت کنید و از مراجع بین المللی صادرکننده ایزو با قیمت 150 دلار می توانید گواهینامه ایزو را دریافت کنید.
سوالات متداول
ISO 10001 – مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌های آیین نامه رفتار برای سازمان ها.
ISO 10002 – مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان ها.
ISO 10003 – مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – رهنمودهایی برای حل اختلاف در خارج از سازمان ها.
ISO 10004 – مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل هایی برای نظارت و اندازه گیری.
استاندارد ISO 10004 و استاندارد ISO 10002 سری استاندارد ایزو مربوط به رضایتمندی مشتری است. شرکت ها و سازمان ها به خصوص کسب وکارها جهت تایید انطباق استانداردهای خود با استاندارد ایزو رضایت مشتری اقدام به اخذ گواهینامه ایزو 10002 و اخذ گواهینامه ایزو 10004 می کنند.
رضایت مشتری به عنوان اندازه‌گیری تعریف می‌شود که میزان رضایت مشتریان از محصولات، خدمات و قابلیت های یک شرکت را مشخص می‌کند. اطلاعات رضایت مشتری، از جمله نظرسنجی ها و رتبه بندی ها، می‌تواند به یک شرکت کمک کند تا تعیین کند چگونه محصولات و خدمات خود را به بهترین نحو بهبود یا تغییر دهد.
1 دیدگاه دربارهٔ «استاندارد ایزو رضایت مشتری چیست؟»
بازتاب: بند 9.1.2 استاندارد ایزو 9001 – رضایت مشتری