آینده حمایت از مصرف کننده
از پایداری گرفته تا آسیب‌پذیری، ما برای محافظت از خانواده‌ها، دوستان و همسایگان و حمایت از مصرف کننده با هم می‌جنگیم. صدای ما شنیده خواهد شد. با سیستم فرتاک همراه باشید.
روز جهانی حقوق مصرف کننده، که در 15 مارس برگزار می شود، فرصتی برای افزایش آگاهی جهانی در مورد حقوق مصرف کننده و دعوت به تغییر است. دستورالعمل سازمان ملل متحد برای حمایت از مصرف کننده (UNGCP)، که زیربنای کار جنبش جهانی مصرف کننده است، حقوق مصرف کننده را در رابطه با پایداری، شمول، تجارت الکترونیک، ایمنی، اطلاعات و جبران خسارت تعریف می کند.
مصرف کنندگان در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری به حمایت نیاز دارند. تغییرات آب و هوایی، دیجیتالی شدن، بحران هزینه زندگی و بازار بی ثبات انرژی – همراه با اثرات ماندگار COVID-19 – همگی چالش ها و خطراتی را برای مصرف کنندگان در زندگی روزمره خود ایجاد می کنند.
صحبت کردن برای حمایت از مصرف کننده
من معتقدم استانداردها می توانند نقش مهمی در توانمندسازی و حمایت از مصرف کنندگان داشته باشند. با این حال، مصرف کنندگان باید در قلب توسعه استانداردها باشند تا این پتانسیل را باز کنند. ذینفعان مصرف کننده بینش ارزشمندی را در مورد نیازهای افراد واقعی، نحوه رفتار و مشکلاتی که در زندگی روزمره خود با آن روبرو هستند ارائه می دهند. این به ایجاد استانداردهای بهتری کمک می کند که به کالاها و خدمات ایمن تر، عادلانه تر و پایدارتر منجر شود.
همگام شدن با تهدیدات در حال ظهور برای حقوق مصرف کننده و اطمینان از اینکه استانداردها این خطرات را کاهش می دهند، یک چالش بزرگ است. برای رسیدگی به آن، شبکه مصرف‌کننده و منافع عمومی بریتانیا (CPIN) و کمیته ISO در مورد سیاست مصرف‌کننده (COPOLCO) تلاش می‌کنند تا از نمایندگی مؤثر مصرف‌کننده در استانداردها اطمینان حاصل کنند.
CPIN، یک شبکه مستقل از کارشناسان آموزش دیده که برای مصرف کنندگان در استانداردهای بریتانیا صحبت می کنند، از طریق انجمن مصرف کنندگان BSI با سازمان های مصرف کننده پیشرو همکاری می کند تا صدای ذینفعان مصرف کننده را تقویت کند. مؤسسه استاندارد بریتانیا (BSI)، عضو ISO برای انگلستان، و دولت بریتانیا از CPIN و انجمن حمایت می‌کنند و تعهد خود را برای شامل کردن همه سهامداران مرتبط در فرآیند استانداردسازی نشان می‌دهند.
حمایت از حقوق مصرف کننده
امسال، روز جهانی حقوق مصرف‌کننده بر انتقال انرژی پاک متمرکز است – چگونه می‌توان تغییرات سریعی را که سیاره ما به آن نیاز دارد و در عین حال پایداری، امنیت و مقرون به صرفه بودن را برای مصرف‌کنندگان تضمین کرد، ارائه کرد. پایداری اولویت اصلی برای CPIN است، بنابراین من خوشحالم که در مراسم راه اندازی بیانیه لندن در سال 2021 شرکت کردم تا تعهد ISO برای مبارزه با تغییرات آب و هوایی از طریق استانداردها را جشن بگیرم.
اکنون، من مشتاقانه منتظر شرکت در چهل و چهارمین جلسه عمومی COPOLCO در ماه می 2023 هستم، جایی که ما بر روی فعال کردن مصرف پایدار تمرکز خواهیم کرد و بررسی خواهیم کرد که چگونه استانداردها می توانند به مشاغل مسئول کمک کنند تا انتخاب های پایدارتری برای مصرف کنندگان ارائه دهند.
گنجاندن یکی دیگر از حوزه های پنج گانه اولویت CPIN و یک حق مهم مصرف کننده است. من همیشه مشتاق بهبود نتایج برای همه مصرف‌کنندگان، به‌ویژه آنهایی که محروم یا آسیب‌پذیر هستند، بوده‌ام، بنابراین مشتاق بودم که به نمایندگی از مصرف‌کنندگان بریتانیا در ISO 22458، استاندارد جدید ISO در مورد آسیب‌پذیری مصرف‌کننده، و سلف آن BS 18477 قدم بگذارم. ابتکار CPIN/COPOLCO، ISO 22458 یک استاندارد حیاتی برای جامعه امروزی است.
یک طوفان تجمعی
هر کسی در هر زمانی می تواند آسیب پذیر باشد. در طول دهه گذشته، ما درک وسیع تری از طیف وسیعی از عوامل خطر که می توانند به آسیب پذیری کمک کنند، توسعه داده ایم. ما می دانیم که موقعیت های شخصی و رویدادهای زندگی مانند سوگ، از دست دادن شغل، بدهی، از هم گسیختگی خانواده، و همچنین سلامت جسمی و روانی، می تواند تأثیر جدی بر توانایی فرد در درک، برقراری ارتباط و تصمیم گیری داشته باشد.
اخیراً، همه‌گیری و بحران هزینه‌های زندگی آسیب‌پذیری را در سراسر جهان تشدید کرده است و تأثیرات آن طولانی‌مدت خواهد بود. FCA، تنظیم‌کننده مالی بریتانیا، تخمین می‌زند که در سال اول COVID-19، 3.7 میلیون مصرف‌کننده آسیب‌پذیر دیگر ایجاد شد که 53 درصد از بزرگسالان بریتانیا به نوعی آسیب‌پذیر بودند.
در بریتانیا، ما شاهد پذیرش خوبی از استانداردهای آسیب‌پذیری در خدمات ضروری (مانند انرژی، آب، امور مالی) بوده‌ایم، اما نیاز مبرمی به اجرای استاندارد ISO 22458 به‌طور گسترده‌تر وجود دارد تا همه بتوانند در زمان‌های سخت از پشتیبانی مورد نیاز خود برخوردار شوند.
گنجاندن بر اساس طرح
ISO 22458 راهنمایی های عملی به ارائه دهندگان خدمات در مورد چگونگی شناسایی مصرف کنندگان در موقعیت های آسیب پذیر، درک تأثیرات آسیب پذیری، و ارائه پشتیبانی معنادار و متناسب – از طریق تحقیق، تجزیه و تحلیل و مشارکت مصرف کننده می دهد. ارائه‌دهندگان خدمات ممکن است تمایلی به جمع‌آوری مقادیر زیادی داده، به‌ویژه در مورد موضوعات حساس مانند آسیب‌پذیری نداشته باشند. اما روش‌های هوشمندانه و اخلاقی وجود دارد که آنها می‌توانند از داده‌ها برای درک تجربیات مشتریان خود و برآورده کردن نیازهای آنها استفاده کنند.
برای به حداقل رساندن آسیب، ارائه دهندگان خدمات باید فعال باشند و سیستم ها و فرآیندهایی را طراحی کنند که فراگیر باشد. سرمایه گذاری ارزشش را دارد. با در دسترس قرار دادن خدمات برای افرادی با طیف وسیعی از نیازها و توانایی ها، یک کسب و کار می تواند پایگاه مشتریان خود را افزایش دهد، نتایج را بهبود بخشد، شکایات را کاهش دهد و شهرت خود را افزایش دهد.
ISO 22458 با تشویق ارائه دهندگان خدمات به فکر کردن در مورد دسترسی در تمام نقاط تماس، جامعیت را به پیش می برد. اینها شامل محیط خدمات، مطالب منتشر شده، تلفن و خدمات آنلاین است. این استاندارد طیف وسیعی از روش‌های تماس را ترویج می‌کند تا افراد بتوانند بهترین روش را انتخاب کنند. تشخیص می دهد که محرومیت دیجیتال یک مسئله مهم است، اما همچنین اینکه برخی از افراد ممکن است تعاملات آنلاین را ترجیح دهند اگر احساس راحتی نکنند در مورد زندگی شخصی خود صحبت کنند.
حمایت از مصرف کنندگان آینده
چالش هایی که امروزه مصرف کنندگان با آن روبرو هستند در سال های آینده یکسان نخواهند بود. به همین دلیل است که CPIN باید در رویکرد خود چابک باشد و از اصول مصرف کننده (بر اساس UNGCP) استفاده کند تا نتایج خوبی برای مصرف کننده ارائه دهد که بتواند در برابر تغییرات بازار مقاومت کند. به عنوان مثال، ISO 22458 بر اساس نه اصل راهنما ساخته شده است که باید زیربنای ارائه خدمات فراگیر باشد.
من همیشه از کارم در زمینه حمایت از مصرف‌کننده لذت برده‌ام، اما به‌ویژه در شرایط فعلی مرتبط است. کمک به ایجاد استانداردهایی که نیازهای مصرف کننده را برآورده می کند و آسیب را کاهش می دهد بسیار مفید است. با همکاری همه ذینفعان، می‌توانیم استانداردهایی ایجاد کنیم که تفاوت واقعی در زندگی مردم ایجاد کند و به حمایت از حقوق مصرف‌کننده در دنیایی که به سرعت در حال تغییر است کمک کند.